Amazon je jednou z největších prodejních platforem, která si svou pozici vybudovala mimo jiné díky možnosti bezproblémového vrácení zboží. Odhaduje se, že až 30 % zákazníků internetového obchodu těží z vrácení zboží – vyplatí se proto seznámit se s postupy vracení na Amazonu, a to jak z pohledu prodejce, tak i zákazníka. V případě, že prodejce nebude správně nakládat s vracením zboží, může být váš účet pozastaven a možná nebudete moci generovat zisky prostřednictvím tohoto distribučního kanálu. Spotřebitel, který zneužije právo na vrácení zboží, může rovněž čelit následkům.
Má zákazník vždy nárok na vrácení zboží?
Při prodeji prostřednictvím obchodní platformy v Evropské unii je nutné dodržovat platná pravidla pro vrácení a odstoupení od smlouvy dle práva EU. Podle nich může zákazník ve většině případů zboží zakoupené online vrátit do 14 dnů bez udání důvodu. Poté má nárok na vrácení peněz v plné výši, s výjimkou nákladů na doručení a vrácení produktu.
V případě obchodování na Amazonu jsou ustanovení o vrácení pro spotřebitele ještě výhodnější, neboť počítají s možností odstoupit od uzavřené smlouvy do 30 dnů od data nákupu. Navíc v prázdninovém období od roku 2020 je možnost vrácení ještě delší – nákupem zboží od 1. října je můžeme vrátit dokonce až do 31. ledna. Některé produkty jsou samozřejmě nevratné – jsou uvedeny v obchodních podmínkách Amazonu. Mezi ně patří mimo jiné:
- zboží, které nelze vrátit z hygienických důvodů nebo z důvodu ochrany zdraví,
- digitální obsah (e-knihy, soubory MP3 a další digitální média),
- počítačové programy s odstraněnou ochranou páskou,
- obrazové nebo zvukové záznamy, na kterých zákazník odstranil uzavřený obal,
- výrobky na zakázku,
- zboží s krátkou trvanlivostí,
Pokud prodejce nepřijme vrácení produktu, který není na uvedeném seznamu, aniž by uvedl platný argument, může platforma vůči němu vést důsledky, včetně pozastavení prodejních účtů Amazon. Na druhou stranu platformě vytvořené Jeffem Bezosem nezáleží jen na spokojenosti spotřebitelů, ale i prodejců. Pokud zákazník opakovaně využívá výhodu vrácení peněz nepřiměřeným způsobem, může být zablokován a nemusí být schopen nakupovat přes Amazon.
Jak mohu vrátit peníze na Amazonu?
Aby zákazník mohl zboží vrátit a uplatnit právo na odstoupení od smlouvy, musí informovat Amazon, že si přeje objednávku zrušit. To by mělo být provedeno kontaktováním oddělení služeb zákazníkům nebo nahlášením prostřednictvím kontaktního formuláře (najdete jej v sekci Online centrum pro vrácení zboží). Dalším krokem je vrácení objednaného zboží v neporušeném stavu zasláním zpětné zásilky odesílateli. Poté zákazník obdrží potvrzení o přijetí zrušení objednávky, po kterém jsou vráceny peníze za produkt.
Další možností je vybrat možnost vrácení v záložce „Moje objednávky“, kde vybereme ze seznamu vrácený produkt, způsob platby (úhrada) a preferovaný způsob vrácení (výběr logistiky). Poté položky zabalíme pro vrácení a zásilku odešleme na uvedenou adresu v souladu s pokyny zaslanými reklamačním oddělením Amazonu po vytvoření vrácení (po přijetí začíná procedura vrácení peněz).
Co znamená vrácení produktu prodejci?
Když sami zpracováváme objednávky na Amazonu, musíme vrácení pokaždé ručně zpracovat. Autorizace vrácení (což znamená vrácení peněz na účet kupujícího) probíhá automaticky nebo po schválení prodávajícím.
V případě nezpracování vrácení nebo prodlení s jejich autorizací může Amazon vůči prodejci vyvodit důsledky, včetně zablokování účtu prodávajícího. Proto by se měl postarat o rychlou finalizaci vratek s přihlédnutím k zájmům klienta.
Někdy s sebou vrácení zakoupeného zboží pro prodávajícího nese dodatečné náklady v podobě nákladů na dopravu.
Fulfillment od Amazonu – vyplatí se službu využívat?
Z pohledu prodejce se vyřizování vracení jeví jako převažující zaměstnání, ale platforma Amazon poskytuje svým partnerům nástroje, které usnadňují postupy vracení a obsluhu prodejního účtu (mimo jiné tím, že navrhuje automatizaci prodeje a vracení produktů). Řeč je o affiliate programu Fulfillment by Amazon (FBA), což je doplňková, placená služba, která ale výrazně zlepšuje proces prodeje na zahraniční trhy. Díky ní můžeme naše produkty jednoduše směřovat nejen k českým spotřebitelům, ale i na evropské trhy.
Co je FBA? Stručně řečeno, služba je o přesměrování odpovědnosti za logistické služby na Amazon. Prodejce musí navrhované zboží zaslat na adresu Amazon Fulfillment Center. Platforma pak řeší jak zasílání produktů zákazníkům, tak vracení, minimalizuje formality a zákaznický servis na straně prodejce. A co je nejdůležitější, rozhodnout se pro FBA znamená mít možnost aktivně vydělávat peníze v e-commerce bez vlastního skladu a nabízet okamžitou dopravu zdarma bez najímání dalších zaměstnanců. Šetříme tak čas, zdroje i peníze. Šance na zisk je navíc větší, protože při používání programu FBA se produkty prodejce objevují v nabídce Amazon Prime – platformě s miliony aktivních uživatelů.
Vystavujte na Amazon tísíce nabídek pár kliknutími. →Vyzkoušejte BaseLinker zdarma←
Proč je profesionální zpracování vratek důležité?
Profesionálně řešené vratky a nabídka nejvyšších standardů zákaznických poprodejních služeb je extrémně důležitým ukazatelem hodnocení prodejního účtu. Amazon sleduje, jak každý prodejce nakládá s vrácením zboží. Ze strany platformy je klíčová rychlá a bezproblémová finalizace prodeje na Amazonu a zohlednění zájmu zákazníka o případné vratky. Pokud je zpracování vratek pomalé, může to vést k negativním recenzím a dokonce k zablokování prodejního účtu. Při posuzování účtu bere Amazon v úvahu mimo jiné:
- na počet vratek prodávající nereaguje do 48 hodin,
- počet odmítnutých vratek,
- počet návratů, které vedly k negativní zpětné vazbě.
Pokud nám záleží na aktivním a efektivním prodeji na Amazonu, měli bychom k tématu vracení přistupovat profesionálně a s plným nasazením. Pokud procento výše uvedených situací dosáhne více než 10 % z celkového počtu vrácených zboží, může dojít k zablokování účtu, což bude mít za následek ztrátu možnosti prodeje na této platformě.
Jaké jsou náklady na vrácení?
Náklady na vrácení do Amazonu obvykle závisí na několika faktorech, přičemž klíčová je zpáteční adresa. Zde platí dva scénáře:
- Pokud je adresa zákazníka ve stejné zemi jako adresa prodávajícího (místní adresa), může prodávající po kupujícím požadovat zaslání balíku zpět s náklady na dopravu. Výjimkou je vrácení produktů spadajících do kategorií: oděvy, šperky, obuv. Kupující také nenese náklady na jeho vrácení na místním tržišti Amazon – zásilku pak platí prodávající.
- Pokud je zpáteční adresa prodávajícího v jiné zemi než adresa zákazníka (zahraniční adresa), hradí náklady na vrácení prodávající. Nejčastěji prodejci zasílají zákazníkovi předplacený návratový štítek nebo poskytnou adresu pro místní trh Amazon, která je adekvátní adrese zákazníka – v této situaci však náklady na dopravu hradí kupující.
FAQ
Jaký je proces vrácení Amazonu?
Chcete-li vrátit produkt na Amazonu, kontaktujte oddělení služeb zákazníkům nebo vyberte možnost vrácení zakoupené položky na panelu „Moje objednávky“ a vyberte preferovaný způsob vrácení peněz a způsoby dopravy. Poté musíte zboží odeslat zpět a peníze vám budou následně vráceny.
Kdo nese náklady na vrácení?
Náklady na vrácení má Amazon založeny na zpáteční adrese. Pokud je zpáteční adresa pro zákazníka cizí, nese náklady na vrácení prodávající. Pokud je adresa prodávajícího ve stejné zemi jako adresa kupujícího, náklady nese zákazník, s výjimkou prodeje přes místní Amazon market nebo v kategorii: oblečení, obuv, šperky.
Co musí prodejce udělat, pokud kupující produkt vrátí?
Při vrácení položky Amazonu musí prodejce zpracovat vrácení sám – ideálně do 48 hodin. Po schválení je úhrada buď automatická, nebo schválená prodejcem. Pokud náklady na zpáteční zásilku nese zákazník, je nutné uvést doručovací adresu. Při použití Fulfillment by Amazon je proces vrácení zcela automatizovaný.
