Duża konkurencja w branży e-commerce w połączeniu ze sposobem, w jaki konsumujemy treści w internecie jako społeczeństwo, wymusza na przedsiębiorcach e-commerce poszukiwanie coraz szybszych i bardziej precyzyjnych kanałów dotarcia do klienta. Jedną z najlepszych dróg jest czat online na stronie e-sklepu – ale czy wiesz, że czat może rozwiązać więcej problemów, niż się spodziewasz?
Wysoki wskaźnik porzuconych koszyków
Porzucanie koszyków to zmora większości sklepów internetowych. Problemy z finalizowaniem transakcji mogą wynikać z wątpliwości dotyczących produktu, wysokimi kosztami dostawy, skomplikowanym procesem zakupowym lub po prostu rozproszeniem uwagi. Każdy porzucony koszyk to utracone zyski. Bez rozwiązania dostępnego na wyciągnięcie ręki nie ma co liczyć na to, że kupujący wykona ruch w kierunku rozwiania swoich wątpliwości. Czat online pozwala natomiast w czasie rzeczywistym odpowiedzieć na pytania i skłonić klienta do finalizacji zakupu.
Niska wartość koszyków
Koszty pozyskania klienta czy obsługi zamówienia są podobne bez względu na zostawioną kwotę, dlatego dążenie do zwiększania wartości koszyka jest najlepszym sposobem maksymalizacji przychodów. Czat online może pomóc ją zwiększać poprzez działania up-sellingowe i cross-sellingowe prowadzone przez konsultantów wśród tych klientów, którzy zdecydują się na kontakt. Prowadzenie tego typu działań wśród kupujących zaangażowanych w proces do tego stopnia, że inicjują kontakt z obsługą klienta, ma większe szanse powodzenia.
Długi czas oczekiwania na odpowiedź
W erze natychmiastowej gratyfikacji kupujący nie lubią czekać. Oczekują błyskawicznej odpowiedzi na swoje pytania i rozwiązania problemów od ręki. Choć nie zawsze jest to możliwe, w sprzedaży detalicznej dbanie o ten aspekt jest szczególnie ważne, ponieważ istnieje ryzyko, że w czasie oczekiwania na odpowiedź klient znajdzie poszukiwany produkt u innego sprzedawcy i to tam sfinalizuje zakup. Czat online jest najszybszym i najbardziej dostępnym kanałem komunikacji.
Brak feedbacku od klientów
Sklepy internetowe często mają ograniczony wgląd w to, co klienci myślą o ich ofercie, stronie internetowej czy obsłudze. Ankiety satysfakcji mają ograniczoną użyteczność, ponieważ trudno skłonić kupujących do ich wypełnienia. Czat online umożliwia zebranie cennego feedbacku w czasie rzeczywistym. Konsultant może po prostu zapytać klienta o jego wrażenia z wizyty w sklepie, dowiedzieć się, co mu się podoba, a co wymaga poprawy.
Brak personalizacji
Klienci oczekują spersonalizowanego podejścia. Chcą czuć, że sprzedawca interesuje się ich potrzebami i preferencjami. Czat online umożliwia zebranie informacji o klientach, takich jak historia zakupów, preferencje produktowe, a nawet styl życia. Informacje te można wykorzystać do budowania buyer persony i tworzenia rekomendacji bardziej zbliżonych do potrzeb klientów, co zwiększa prawdopodobieństwo zakupu.
Brak zaufania do sklepu
Liczba oszustw internetowych rośnie, a klienci stają się coraz bardziej ostrożni. Dla części z nich nieznajomość marki może stanowić dużą barierę – nie zdecydują się na zakup w sklepie, o którym wcześniej nie słyszeli, zwłaszcza takim, który powstał niedawno i nie ma o nim zbyt wielu informacji w sieci. Czynnikiem, który w ich oczach zwiększy wiarygodność biznesu, może być czat online. Możliwość bezpośredniego kontaktu z konsultantem buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
Negatywne opinie o obsłudze klienta
Negatywne recenzje w sieci to ogromny problem dla każdego biznesu, ale dla sklepów online szczególnie. Szybka i profesjonalna obsługa poprzez czat online może pomóc poprawić Twoją reputację: po pierwsze konsultanci są bliżej klientów, a kupujący, mając możliwość szybkiego kontaktu, będą bardziej skłonni napisać z problemem, zamiast od razu wystawiać opinię. Konsultant może szybko i skutecznie rozwiązać problem klienta, co zwiększy jego satysfakcję i lojalność.
Trudności w nawigacji po stronie
Niektóre sklepy internetowe mają skomplikowaną strukturę i trudną w obsłudze nawigację. Oczywiście to problem wymagający rozwiązania u podstaw – przeprojektowania strony czy uproszczenia jej struktury. Takie modyfikacje mogą jednak zająć sporo czasu, a jeśli nie chcesz ryzykować odpływu klientów, warto dać im pomoc, która będzie na wyciągnięcie ręki. Czat sprawdzi się tutaj idealnie.
Trudności w pozyskiwaniu klientów
Jeśli dobrze znasz swoją grupę docelową, na pewno wiesz, jak do niej dotrzeć. Ale kolejne pokolenia kupujących różnią się od siebie. Młodsi odbiorcy należący do generacji Z to osoby, które dorastały w świecie cyfrowym, tzw. digital native. Mają inne oczekiwania wobec obsługi klienta niż starsi konsumenci. Cenią sobie szybkość, wygodę i personalizację. Tradycyjne kanały komunikacji często nie spełniają ich oczekiwań. Czat online jest tutaj zdecydowanie lepszym wyborem.
Brak danych o zachowaniach klientów
Analiza zachowań klientów jest niezbędna do optymalizacji oferty i strategii marketingowej. Czat online dostarcza cennych danych o klientach, takich jak ich potrzeby, preferencje, problemy i oczekiwania. Informacje te można wykorzystać do ulepszenia strony internetowej, oferty produktowej, procesu zakupowego i obsługi klienta.
Czat online od Responso
Jeśli któryś z opisanych wyżej problemów dotyczy Twojego e-sklepu i chcesz spróbować czatu, aby go rozwiązać, nie musisz szukać daleko. Responso, które może działać jak Twój moduł komunikacji w BaseLinkerze, ma również funkcjonalność czatu! Jego wygląd możesz dostosować do layoutu swojego e-sklepu, a osadzenie go na stronie zajmie dosłownie chwilę. Wiadomości z czatu obsłużysz w Responso tak jak inne tickety. Wypróbuj czat już teraz – skorzystaj z 14 dni darmowego okresu testowego!
