Nowy rok to nowe wyzwania, co w branży tak dynamicznej jak e-commerce nikogo nie powinno dziwić. Jednak trzymanie ręki na pulsie, szybkie reagowanie na bieżące zmiany i dostosowywanie do nich swojej strategii biznesowej nie jest łatwe, nie zawsze jest też potrzebne. Warto jednak wiedzieć, co mogą przynieść nadchodzące miesiące i nie dać się zaskoczyć.
Wyzwanie nr 1: Rozwój sztucznej inteligencji i opartych na AI automatyzacji
Chyba nikt już się nie łudzi, że AI to chwilowy trend. Rozwój sztucznej inteligencji, także w zakresie wykorzystania w e-commerce, wciąż się rozpędza. To oznacza, że trudno będzie pozostać konkurencyjnym na rynku bez takiego wsparcia. Z drugiej strony konsumenci wciąż mają mieszane odczucia co do AI. Jak pokazuje badanie Gartner z czerwca 2024 roku, jedną z głównych obaw jest utrudnienie kontaktu z człowiekiem, jeśli firmy będą w obsłudze kupujących wykorzystywać sztuczną inteligencję. Jednym z większych wyzwań w nadchodzącym roku będzie znalezienie tutaj balansu: tak, aby AI optymalizowało pracę przedsiębiorstw, ale i było przydatne dla konsumentów.
Przewidywany wzrost wykorzystania AI w sprzedaży do roku 2033
Zagrożenia:
- Generyczność komunikacji: Ryzyko utraty indywidualnego podejścia do klienta i spersonalizowanych relacji.
- Niechęć konsumentów: Obawy konsumentów przed sztuczną inteligencją mogą przełożyć się na stosunek do firmy.
- Brak dostosowania do indywidualnych uwarunkowań biznesu: brak możliwości customizacji funkcji AI nie pozwala w pełni efektywnie z nich korzystać.
Szanse:
- Większa elastyczność w automatyzacji procesów: Możliwość tworzenia wyjątkowych doświadczeń zakupowych dla każdego klienta, nawet jeśli opierają się na zautomatyzowanych działaniach.
- Zwiększenie efektywności: Automatyzacja rutynowych zadań pozwala pracownikom skupić się na bardziej strategicznych działaniach.
- Nowe możliwości biznesowe: AI obniża próg wejścia w nowe obszary działania biznesu, np. w sprzedaż zagraniczną.
Rozwiązanie Responso:
Nasze AI wspiera personalizowanie komunikacji. Analiza kontekstów i sentymentów w wiadomościach pozwala lepiej rozumieć klientów i szybciej odpowiadać na ich potrzeby. Funkcje te pomagają zachować ludzką twarz nawet przy automatyzowaniu procesów komunikacyjnych. Nadchodząca funkcja Asystenta AI w Responso również będzie pozwalała na personalizację – zamiast generycznych odpowiedzi na zadawane pytanie, będzie bazować na precyzyjnie wybranym zasobie wiedzy na temat Twojej firmy czy oferty, aby udzielać rzetelnych wskazówek kupującym.
Wyzwanie nr 2: Rosnąca siła nabywcza pokolenia Z
Tak zwane zetki, czyli osoby urodzone mniej więcej pomiędzy 1997 a 2007 rokiem, stawiają przed biznesami e-commerce zupełnie nowe wyzwania. Czy warto zaprzątać sobie nimi głowę? Zdecydowanie tak! Za kilka lat będzie to generacja o najwyższej sile nabywczej w historii, a ich preferencje będą miały decydujący wpływ na powodzenie biznesów e-commerce. Ta zmiana pokoleniowa pociąga za sobą zmiany w docieraniu do klientów, w konstrukcji procesu zakupowego i w komunikacji – szerzej opisuje je np. raport NielsenIQ i GfK. Gen Z to pierwsze pokolenie tzw. digital native, urodzonych i wychowanych w erze cyfrowej. Przyzwyczajeni do natychmiastowej gratyfikacji, jako konsumenci wymagają tu i teraz, również w zakresie obsługi klienta. Bardziej niż jakiekolwiek pokolenie oczekują doświadczenia omnichannelowego. Trudno sprostać narzuconemu przez nich tempu, ale z drugiej strony nie mają oporów względem nowoczesnych rozwiązań takich jak AI, któremu niechętne bywają starsze pokolenia.
Pokolenie Z to najliczniejsza generacja w historii ludzkości
Zagrożenia:
- Krótki czas uwagi: Trudność w utrzymaniu zainteresowania młodszych klientów.
- Wysokie oczekiwania: Potrzeba ciągłego dostarczania nowych, innowacyjnych rozwiązań.
- Zmienność preferencji: Szybkie zmiany trendów wymagają ciągłej adaptacji.
Szanse:
- Otwartość na zmiany: Gen Z to pokolenie digital native, czyli ludzi przyzwyczajonych do rozwiązań cyfrowych, których się nie boją.
- Najbogatsza z generacji: Pokolenie Z w ujęciu globalnym dysponuje ogromną siłą nabywczą i więcej też wydaje.
- Nowe kanały marketingowe: Platformy społecznościowe i influencer marketing oferują nowe możliwości dotarcia do Gen Z i są w tej populacji bardzo skuteczne.
Rozwiązanie Responso:
Centralne zarządzanie to podstawa, jeśli chcesz być szybki i zapewniać bezproblemowe wsparcie osobom, które płynnie poruszają się między różnymi kanałami sprzedaży i komunikacji. Responso oferuje integrację wszystkich kanałów komunikacji, automatyzację, wsparcie AI i znacznie więcej. Wszystko, czego potrzebujesz do obsługi klienta e-commerce z generacji Z, masz w jednym miejscu.
Wyzwanie nr 3: Cross-border e-commerce
Na rynku polskim robi się nieco ciasno. Rosnąca konkurencja rodzi presję cenową, ta z kolei wymusza obniżanie marż, co koniec końców przekłada się na mniejsze zyski. Coraz więcej sprzedawców decyduje się na eksplorację rynków zagranicznych, na których mogą być konkurencyjni cenowo bez obniżania cen względem polskich standardów. To kusząca propozycja, zwłaszcza dla e-commerce, czyli branży wręcz stworzonej do globalnej ekspansji. Cross-border będzie więc odgrywał coraz większą rolę, ma jednak swoje ograniczenia i wyzwania, szczególnie w zakresie obsługi klienta zagranicznego. Jeśli chcesz wyjść za granicę, musisz się do tego dobrze przygotować. Jeśli już działasz transgranicznie, weź pod uwagę wzrost konkurencji w nadchodzącym roku. Twoim wyróżnikiem może być nie tylko cena, ale i jakościowa obsługa klienta.
Zagrożenia:
- Bariery językowe i kulturowe: Trudność w dostosowaniu komunikacji do różnych rynków.
- Różnice prawne i regulacyjne: Złożoność przepisów w różnych krajach.
- Logistyka: Wyzwania związane z transportem i dostawą towarów za granicę.
Szanse:
- Nowe rynki: Dostęp do szerszej grupy klientów.
- Zwiększenie przychodów: Możliwość sprzedaży produktów po wyższych cenach.
- Dywersyfikacja ryzyka: Rozłożenie działalności na różne rynki zmniejsza zależność od jednego.
Rozwiązanie Responso:
Wsparcie przy podbijaniu nowych rynków, szczególnie w zakresie obsługi obcojęzycznego klienta czy dostosowania do innych standardów, jest nieodzowne. Responso oferuje szereg funkcji przydatnych w tej sytuacji, wśród nich:
- tłumaczenia wiadomości wychodzących i przychodzących,
- autorespondery tłumaczone na dowolny język,
- AI wykrywające język odbiorcy,
- automatyzacje usprawniające podział obowiązków podczas funkcjonowania na wielu rynkach,
- możliwość porządkowania komunikacji w zależności od rynku,
- integracje z wieloma zagranicznymi marketplace’ami z Europy i świata.
Funkcja autorespondera, który rozpoznaje język nadawcy i automatycznie wysyła przygotowaną w tym języku wiadomość, to tylko jedna z możliwości, jakie daje Responso biznesom działającym transgranicznie.
Rozwój sztucznej inteligencji, zmieniające się preferencje konsumentów oraz rosnąca popularność sprzedaży transgranicznej to oczywiście nie wszystko, co czeka nas w e-commerce w 2025 roku. Aby odnieść sukces, trzeba być na bieżąco z branżą i sięgać po nowe usprawnienia zanim zdąży to zrobić konkurencja. E-commerce to rynek wyjątkowo podatny na innowacje i warto to wykorzystać.
Jeśli nie znasz jeszcze Responso, załóż darmowe konto testowe już teraz i sprawdź, o ile łatwiejsza może być Twoja praca w nadchodzących miesiącach!
