Komunikacja to podstawa wszystkich relacji – również tych z klientami. W raporcie opublikowanym przez Grammarly, 20% liderów biznesowych przyznało, że ponieśli straty w związku z problemami w komunikacji. Natomiast ponad 40% dzięki jakościowej komunikacji zyskało: zwiększoną wydajność (64%), zwiększone zadowolenie klientów (51%), poprawę reputacji marki (45%), udane transakcje biznesowe (43%) oraz obniżenie kosztów (33%). Szczególnie warte odnotowania jest to, jak skuteczna komunikacja wpłynęła na zwiększenie zadowolenia klientów, m.in. pomagając w dostarczaniu terminowego wsparcia (64%), sprawiając, że klienci czują się wysłuchani (64%), dostarczając bardziej spersonalizowane wsparcie (54%) oraz wzmacniając zaufanie klientów (53%).
Warto zatem znać zasady skutecznej komunikacji i upewnić się, czy relacje z klientami w Twoim e-commerce spełniają je wszystkie. Wprowadzenie zmian w tym obszarze nie wymaga dużych nakładów finansowych, a może realnie przełożyć się na wyniki biznesowe.
Najważniejsze zasady skutecznej komunikacji z klientami możemy zamknąć w pięciu punktach:
- Jasny cel
- Dystans
- Aktywne słuchanie
- Przejrzystość
- Feedback, czyli informacja zwrotna
Przyjrzyjmy się im!
Jasny cel komunikacji
Głównym celem wszystkich działań w e-commerce jest sprzedaż, to oczywiste. Do osiągnięcia go prowadzi jednak wiele celów szczegółowych. W dziale zaopatrzenia będzie to dobre zatowarowanie, w marketingu zdobycie określonej liczby wyświetleń reklamy, a w obsłudze kupujących zależy nam zwykle na satysfakcji klienta. A kiedy klient jest usatysfakcjonowany? Gdy jego zapytanie zostaje obsłużone szybko, a uzyskana informacja zwrotna jest wartościowa i zaspokaja potrzebę, jaką ma w danej chwili. Oczywiście tłem wszystkich działań zmierzających do usatysfakcjonowania kupującego jest interes naszego biznesu e-commerce, ale w obsłudze klienta warto traktować go nie jako cel sam w sobie, a raczej jako granice, w ramach których możemy się poruszać. To podejście skupione na kupującym daje największe szanse powodzenia w obsłudze klienta.
Cel komunikacji jest zasadą numer jeden, ponieważ kolejne są tak naprawdę drogą do jego osiągnięcia, czyli zadowolenia kupującego.
Dystans w komunikacji
Ale jak to? Przecież mamy budować dobre relacje z klientami, a dobre, osobowe relacje to skracanie dystansu! I tak, i nie. Warto nie dystansować się nadmiernie od klientów, na przykład poprzez używanie nienaturalnie oficjalnego języka czy zbyt rozbudowane formalności. Ale mając na myśli dystans, nie chodzi nam tutaj o to, by był duży, a o to, by był zdrowy. Zdrowy dystans w relacjach biznesowych pomaga zachować zimną krew, a w obsłudze klienta to szczególnie ważne. Wiele zgłoszeń dotyczy przecież sytuacji trudnych, a kupujący działają pod wpływem emocji. Jeżeli po drugiej stronie spotkają osobę bez dystansu, która również da się ponieść emocjom, taka rozmowa nie będzie ani konstruktywna, ani nie przyniesie nikomu oczekiwanych efektów.
Sprawdź, jak dzięki BaseLinkerowi możesz zautomatyzować komunikację z klientem, aby uwolnić czas swoich pracowników!
Bycie dobrym słuchaczem
Umiejętność aktywnego słuchania umożliwia sprawny przepływ informacji oraz daje klientowi poczucie, że jest w dobrych rękach, a samo to już pozytywnie działa na wizerunek firmy. Dobry słuchacz nie trzyma się zbyt sztywno procedur – kontakt z drugim człowiekiem zawsze wymaga pewnej elastyczności. A jak można klientowi zasygnalizować, że aktywnie go słuchamy? Warto świadomie używać technik, które dodatkowo upewnią nas, że dobrze rozumiemy punkt widzenia kupującego. Wypróbuj:
- parafrazowanie – powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedział klient; to da Ci możliwość zweryfikowania, czy dobrze go zrozumiałeś, a klientowi da okazję do doprecyzowania swojego przekazu;
- zadawanie pytań – dopytując o szczegóły, ponownie dajesz możliwość doprecyzowania i sygnalizujesz klientowi, że jego problem nie jest bagatelizowany;
- odzwierciedlenie – ta technika pozwala zbliżyć się do rozmówcy poprzez okazywanie mu empatii, co w obsłudze klienta może być bardzo przydatne, ponieważ zwiększy zaufanie do konsultanta; warto używać takich sformułowań jak: “też bym tak pomyślał na pani miejscu”, “rozumiem, że to musiało być niekomfortowe”, “zgadzam się z tym, co pan powiedział”.
Przejrzyste komunikaty
Przejrzystość wypowiedzi może zostać zaburzona przez wiele różnych czynników – przyjrzyjmy się niektórym z nich.
- Błędy językowe – niektóre z nich mogą zmieniać sens wypowiedzi. Dodatkowo nagminne popełnianie błędów odbiera klientowi poczucie, że ma do czynienia z profesjonalistą.
- Chaos – nieuporządkowana pod względem logicznym wypowiedź może prowadzić do większych nieporozumień.
- Używanie wyszukanego słownictwa – im prostszy język, tym większa szansa, że zostaniemy dobrze zrozumiani. Uważać należy także na specjalistyczny, branżowy żargon – jeśli nie mamy całkowitej pewności, że rozmówca go rozumie, lepiej go unikać.
- Składanie obietnic bez pokrycia – to taktyka wciąż praktykowana czasem w kontaktach z klientami. Na dłuższą metę zupełnie nieskuteczna – zwodzenie klienta prędzej czy później skończy się jego utratą, a w wielu przypadkach już od początku kupujący wyczuje fałsz, przez co jakość komunikacji znacząco spadnie.
Informacja zwrotna
Konkretny feedback w kontaktach z klientami e-commerce to punkt szczególnie ważny. Nie mają oni możliwości bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, dlatego wiele osób ma poczucie mniejszej kontroli. Informowanie kupującego na każdym etapie, jak wygląda proces, zmniejsza niepokój i zwiększa zaufanie. Kluczowe jest także dotrzymywanie umówionych kolejnych kroków – wykonanie obiecanego telefonu czy napisanie maila z podsumowaniem rozmowy.
Feedback to także – a może przede wszystkim – informacje pochodzące od klientów. Nawet jeśli bywa trudny, jest niezwykle cennym zasobem, który pozwoli udoskonalić procesy w Twojej firmie. To rodzaj weryfikacji przyjętych w biznesie e-commerce założeń. Warto nauczyć się akceptować feedback od kupujących i nie przyjmować postawy obronnej, jeśli opinie nie są pochlebne, pamiętając, że są one zawsze subiektywne.
Warto mieć wsparcie
Komunikacja to ważny obszar działalności e-commerce, który w natłoku obowiązków często bywa zaniedbywany. Nie mamy czasu zastanawiać się nad jej jakością, kiedy czekają inne, wydawałoby się ważniejsze rzeczy. Dlatego warto korzystać ze wsparcia odpowiednich narzędzi, takich jak Responso. Jak może usprawnić Twoją komunikację?
- Wymiana wiadomości z kupującymi będzie szybka i uporządkowana. Nie musisz martwić się o przejrzystość komunikacji.
- Informacje o zamówieniach dostępne od razu z poziomu ticketu pozwolą Ci lepiej odpowiadać na zapytania klientów.
- W przypadku otrzymania feedbacku możesz od razu utworzyć zadanie powiązane z ticketem, aby cenna opinia nie zginęła w zalewie wiadomości.
Responso to mnóstwo praktycznych funkcji, z których biznesy e-commerce korzystają na co dzień: automatyzacja procesów, autoresponder, szablony szybkich odpowiedzi. To także integracja z wieloma platformami i pełna synergia z BaseLinkerem – Responso stanowi moduł komunikacji w panelu BaseLinkera. Możesz się o tym wszystkim przekonać, zakładając darmowe konto testowe.
Wpis powstał we współpracy z Responso.
