Ostatni kwartał roku to pracowity czas w e-commerce. Black Friday, Cyber Monday, Święta… w tym czasie ludzie kupują zdecydowanie więcej, a sprzedawcy mają pełne ręce roboty. To najlepsza okazja do pozyskania wielu stałych klientów, ale żeby kupujący wracali, potrzebna jest jeszcze obsługa klienta na najwyższym poziomie. Jak przygotować zespół na nadchodzący czas? Sprawdź!
Z wyprzedzeniem zaplanuj grafik pracy
Sezon świąteczny to w e-commerce czas żniw, ale i tutaj należy się liczyć z ewentualnymi urlopami. Jak umówisz się ze swoim zespołem w tej kwestii, zależy od Ciebie. Zrób to jednak z odpowiednim wyprzedzeniem – tak naprawdę we wrześniu grafik pracy powinien być już ustalony na sztywno. Oczywiście losowe sytuacje wciąż mogą się zdarzyć, więc warto wypracować model działania na wypadek czyjejś choroby czy innych nieprzewidzianych zdarzeń. Omów ze swoim zespołem jak powinny działać zastępstwa i uczulaj ich na to, aby informowali o potrzebie wzięcia wolnego najwcześniej jak to tylko możliwe.
Zadbaj o jasny podział obowiązków
W Q4 każda minuta jest na wagę złota. Nie ma czasu na zastanawianie się, do kogo powinna trafić jakaś wiadomość, kto najlepiej zajmie się danym klientem albo co gorsza na dublowanie działań czy sprawdzanie po innym pracowniku. Jeśli na co dzień w Twoim zespole obsługi klienta nie ma jasno określonych ról i zakresu obowiązków, najlepiej byłoby to ustalić zanim przyjdzie najgorętszy okres roku. Oczywiście wzajemne wsparcie jest mile widziane, ale czas to pieniądz, więc warto wykorzystać go efektywnie.
Odśwież regulamin, politykę zwrotów i inne dokumenty
Regulamin napisany na kolanie kilka lat temu? Jeśli nie możesz sobie przypomnieć jego zapisów, to znak, że warto go zaktualizować. Po pierwsze, wzmożony ruch to większa szansa na konfrontację z klientem, który skrupulatnie zapozna się z regulaminem i będzie gotów wykorzystać jego zapisy przeciwko Tobie. Po drugie, zapisy powinny chronić Twoje interesy, więc warto upewnić się raz na jakiś czas, że nadal tak jest. To samo dotyczy innych ważnych dokumentów. Upewnij się także, że pracownicy obsługi klienta dobrze je znają! I pamiętaj, że regulamin to utwór chroniony prawem autorskim – nie kopiuj pierwszego dokumentu znalezionego w sieci. Jeśli korzystasz ze wzoru, dopasuj jego brzmienie do swojego e-commerce.
Zapoznaj zespół ze strategią
Jakie promocje czy działania reklamowe planujesz? Odpowiedź na to pytanie powinni znać pracownicy Twojej obsługi klienta – przede wszystkim dlatego, aby żaden klient nie zaskoczył ich informacją o należącym mu się rabacie. Warto także ustalić, czy obsługa klienta ma możliwość indywidualnego przyznawania zniżek, na przykład w celu załagodzenia jakiegoś konfliktu z klientem, a jeśli tak, to w jakim zakresie. Maksymalnie samodzielny pracownik to odciążenie dla Ciebie i większa satysfakcja kupujących.
Upewnij się, że Twoi ludzie dobrze znają ścieżkę zakupową
Kolejna porcja wiedzy, którą członkowie zespołu obsługi klienta powinni dysponować na co dzień, ale przed Black Friday czy Świętami to konieczność. Czy Twój zespół wie, jak wygląda ścieżka zakupowa klienta? Jakie komunikaty posprzedażowe otrzymuje? Jeśli nie, to woda na młyn roszczeniowych kupujących. Znajomość tego procesu pozwoli pracownikom maksymalnie szybko znaleźć problem, z którym dzwoni klient i go rozwiązać.
Przygotuj scenariusze postępowania w trudnych sytuacjach
No właśnie, roszczeniowi klienci. Doświadczony pracownik obsługi klienta umie sobie z nimi radzić, ale takie sytuacje zawsze wywołują stres i dyskomfort. Można go zminimalizować, tworząc procedury na najbardziej przewidywalne sytuacje. Co robić w przypadku gdy zwrócony produkt jest uszkodzony, jak sobie radzić z klientem szantażującym wystawieniem negatywa… Jeśli pracownicy z wyprzedzeniem będą znali ustalone wspólnie scenariusze, w sytuacji konfliktowej będą czuli się pewniej, a to zwiększa szansę na korzystne dla Ciebie i Twojego biznesu rozwiązanie.
Zapewnij zespołowi odpowiednie narzędzia do pracy
Nawet najbardziej utalentowany pracownik będzie bezradny, nie mając do dyspozycji rozwiązań, które pomogą mu ogarnąć komunikację we wzmożonym ruchu. Zadaniem szefa czy managera e-commerce jest stworzyć takie środowisko pracy, by umożliwić członkom zespołu wykorzystanie swojego potencjału. Świetnym narzędziem, które ułatwia pracę obsługi klienta w e-commerce, jest Responso. To jedyne narzędzie tego typu polecane przez BaseLinkera i z nim zintegrowane. o Responso trafiają wiadomości od kupujących z różnych źródeł, co oszczędza mnóstwo czasu i pomaga lepiej zorganizować pracę zespołu. Ale to nie wszystko.
Autoresponder Responso
Czas reakcji na wiadomość klienta bliska zeru? Z Responso to możliwe! Najbardziej rozbudowany autoresponder na rynku możesz precyzyjnie dopasować do swoich potrzeb i treści zapytania. Pomoże utrzymać status Super Sprzedawcy, co w tym gorącym czasie jest szczególnie ważne.
Automatyczne akcje
Powtarzalne zadania, które zajmują Ci wiele czasu w ciągu dnia, możesz zostawić Responso. Przypisanie agenta, wysłanie wewnętrznej notatki, zmiana statusu – mnóstwo akcji może dziać się automatycznie!
Sztuczna inteligencja
Jeśli nie chcesz gonić konkurencji, ale zawsze być o krok przed nią, Responso jest dla Ciebie. Jako pierwsi sięgamy po nowe trendy – jednym z nich jest AI, która pomoże Ci odpowiadać na wiadomości.
Funkcje dla zespołu
Możliwość tworzenia różnych ról w ramach organizacji i przypisywanie dostępu pracownikom do wybranych zasobów, przypisywanie agenta do ticketu, wewnętrzne notatki, zadania, raporty. Responso to szereg bardzo przydatnych opcji dla lepszego działania zespołu obsługi klienta.
Integracja z BaseLinkerem
Używając tych narzędzi razem, możesz naprawdę rozkręcić swój biznes e-commerce. W Responso zobaczysz dane o zamówieniach czy zmienisz statusy w BaseLinkerze. Tam z kolei będziesz mieć wgląd w historię konwersacji z klientem. A to nie wszystko!
Jeśli nie masz jeszcze konta Responso, a chcesz poznać wszystkie możliwości systemu, do końca września załóż darmowe konto testowe z kodem BL10. To umożliwi Ci później skorzystanie z promocji specjalnej dla klientów BaseLinkera* – jeśli zdecydujesz się przejść na płatną subskrypcję, do końca roku będziesz płacić za Responso tylko 9 zł netto miesięcznie za agenta!
*Z regulaminem promocji zapoznasz się tutaj.
