W branży e-commerce, gdzie konkurencja jest zacięta, a kupujący mają niemal nieograniczone możliwości wyboru, skuteczna komunikacja jest kluczowym czynnikiem kształtującym ich ostateczne decyzje zakupowe. Jest ona przecież nie tylko wymianą informacji, ale pozwala także na budowanie relacji, zaufania i lojalności, które dla sprzedawców oznaczają realne korzyści. Aby więc zyskać przewagę dzięki komunikacji, należy rozumieć i odpowiadać na potrzeby klienta, które zmieniają się w zależności od tego, w jakim punkcie swojej podróży (eng. customer journey) się znajduje. W tym tekście znajdziesz inspiracje i wskazówki, które pomogą Ci dostosować swoją komunikację do trzech głównych etapów: przedsprzedaży, sprzedaży i posprzedaży.
Komunikacja przedsprzedażowa: przyciąganie i angażowanie potencjalnych klientów
Na tym etapie klient nie zna lub dopiero poznaje Twoją markę. Kluczowe jest budowanie jej świadomości, ale także edukacja (np. w zakresie wykorzystania produktów, które sprzedajesz) i wzbudzenie zainteresowania potencjalnego kupującego.
Wykorzystuj marketing treści (content marketing)
Twórz wartościowe treści, które odpowiadają na potrzeby i problemy Twojej grupy docelowej. Mogą to być teksty blogowe, artykuły eksperckie, poradniki czy infografiki. Pokaż, że jesteś specjalistą w swojej dziedzinie.
Postaw na interakcje w social mediach
Budowanie społeczności wokół swojej marki to inwestycja w jej wiarygodność i siłę. Zadawaj pytania w postach, odpowiadaj na komentarze, organizuj live’y. Możesz też nawiązać współpracę z innym profilem o komplementarnych treściach.
Nie ignoruj potencjału e-mail marketingu
Zacznij budować bazę odbiorców. Zbieraj adresy e-mail potencjalnych klientów (np. poprzez możliwość pobrania darmowego poradnika prezentowego), a potem wysyłaj newslettery informujące o ciekawych ofertach. Pamiętaj przy tym o segmentacji bazy (aby wysyłać treści dopasowane do zainteresowań i potrzeb odbiorców) oraz o najwyższej dbałości o ochronę danych osobowych.
Zaprzyjaźnij się z SEO i SEM
Tak, to też jest element komunikacji. Warto mieć na uwadze, że dzisiejsze algorytmy premiują przede wszystkim treści tworzone dla ludzi, a nie naszpikowane słowami kluczowymi sztuczne twory.
Komunikacja sprzedażowa: przekuwanie zainteresowania w konwersje
Potencjalny klient jest już świadomy swojej potrzeby i rozważa zakup. Powinien na tacy otrzymać informacje, które przeważą szalę na Twoją korzyść, rozwieją ewentualne wątpliwości i pozwolą przejść gładko przez proces zakupowy.
Dopracuj opisy produktów
Wielu sprzedawców traktuje opisy produktów wyłącznie jako nośniki słów kluczowych. To duży błąd. Dla wahającego się klienta to właśnie dobry opis może mieć decydujące znaczenie. Jeśli konkurencja zadba o to, by był bardziej szczegółowy, dostarczał więcej informacji (np. parametrów technicznych), prawdopodobnie to oni zanotują sprzedaż. Nie bagatelizuj tej kwestii. Pamiętaj też o dobrej jakości zdjęciach lub filmach, pokazujących produkt z różnych perspektyw i w użyciu.
Bądź do dyspozycji z czatem na żywo
Nawet najlepsza treść przygotowana z wyprzedzeniem nie jest w stanie zaspokoić oczekiwań i potrzeb wszystkich klientów, dlatego warto dać im możliwość bezpośredniego kontaktu poprzez czat na żywo. Dobrze przeszkoleni konsultanci będą na wagę złota, zwłaszcza w e-sklepach z dużym asortymentem.
Skracaj dystans z personalizacją
Personalizowane rekomendacje dają dużo większą szansę na konwersję. Pamiętaj też o personalizacji w mailingach.
Walcz do końca – stosuj remarketing i marketing automation
Nie pozwól, aby klienci, którzy odwiedzili Twoją stronę, ale nie dokonali zakupu, tak po prostu odeszli. Wykorzystaj remarketing i reguły marketing automation, aby przypomnieć im o Twojej ofercie i zachęcić do powrotu. To szczególnie istotne w przypadku porzuconych koszyków. Możesz wykorzystać tu formaty reklamowe, automatycznie wysyłane wiadomości mailowe lub wiadomości wysyłane na urządzenia mobilne w formie push.
Komunikacja posprzedażowa: klucz do lojalności klientów
Finalizacja sprzedaży nie oznacza pożegnania z klientem. Przeciwnie: to moment, który powinien przypieczętować Waszą relację jako coś trwałego! Jeżeli kupujący będzie mieć poczucie, że po dokonaniu przelewu nadal może liczyć na Twoje wsparcie i zainteresowanie, z dużym prawdopodobieństwem wróci po kolejne zakupy. Większość ludzi woli to, co znane i sprawdzone.
Stwórz program lojalnościowy
Punkty, rabaty, ekskluzywne oferty – każda wartość dodana będzie argumentem za tym, żeby kolejnym razem również wybrać Twój sklep zamiast konkurencji. Jednorazowe zaangażowanie się w program lojalnościowy to szansa na to, że w przyszłości zadziałają u klienta reguły konsekwencji i wzajemności – skoro już zaczął zbierać punkty, będzie to kontynuować, a jeśli otrzymał prezent, będzie chciał się zrewanżować wybraniem Cię ponownie.
Pytaj o feedback
Regularnie zbieraj opinie kupujących na temat produktów czy jakości obsługi klienta. W ten sposób upieczesz nie dwie, a trzy pieczenie na jednym ogniu:
- zacieśnisz relacje z klientami, którym dasz poczucie, że ich głos ma znaczenie,
- zyskasz opinie, które są najlepszą reklamą w sieci,
- będziesz wiedzieć, jakie obszary warto poprawić czy udoskonalić.
Skup się na obsłudze reklamacji i zwrotów
Ten obszar jest absolutnie kluczowy w obsłudze klienta e-commerce i wszystkie działania z nim związane powinny mieć najwyższy priorytet. Dlaczego? Ponieważ lojalność klienta, którego problem uda się rozwiązać, jest o wiele większa, niż lojalność klienta po prostu zadowolonego z zakupu. To trochę tak, jak w powiedzeniu, że prawdziwych przyjaciół poznaje się w biedzie – prawdziwie prokliencką postawę poznaje się po tym, jak biznes e-commerce radzi sobie właśnie w trudnych sytuacjach, jakimi są często zwroty i reklamacje. Zadbaj o to, by procedury były proste i szybkie. Przejrzyste zasady, intuicyjny formularz online, szybka i przyjazna reakcja na zgłoszenie, zwrot pieniędzy bez zbędnej zwłoki. Te elementy zaprocentują w relacjach z klientami.
Skuteczna komunikacja w e-commerce to nieustanny proces doskonalenia i dostosowywania się do potrzeb i oczekiwań kupujących, które również ciągle się zmieniają. Wymaga zaangażowania i czasu, o który tak trudno na co dzień. Warto więc korzystać ze wsparcia narzędzi, które upraszczają pracę i pozwalają odzyskać czas tracony na codzienne, powtarzalne czynności. Najlepszym tego typu rozwiązaniem w zakresie obsługi klienta e-commerce jest Responso. Integracje z wieloma platformami pozwolą Ci na sprawną obsługę wiadomości z wielu źródeł. Automatyzacje pomogą oszczędzać czas i odciążą w obowiązkach, upraszczając m.in. zwroty i reklamacje. Ciągle rozwijana sztuczna inteligencja będzie Twoim wsparciem nawet w najtrudniejszych sytuacjach. Nie tylko zresztą AI w Responso się rozwija – wśród nowych funkcji już niebawem pojawi się Czat. Sprawdź za darmo, czy Responso to narzędzie dla Ciebie i Twojego biznesu e-commerce. Już teraz załóż darmowe konto testowe!
Artykuł powstał we współpracy z Responso.
