Amazon to jedna z największych platform sprzedażowych, która swoją pozycję zbudowała m.in. dzięki możliwości bezproblemowego zwrotu towaru. Szacuje się, że nawet 30% klientów sklepów internetowych korzysta ze zwrotów – warto zatem zapoznać się z procedurami zwrotu na Amazon, zarówno z perspektywy sprzedawcy, jak i klienta. W przypadku nieprawidłowej obsługi zwrotów przez sprzedawcę, konto może zostać zawieszone i utracimy możliwość generowania zysków w tym kanale dystrybucji. Konsument nadużywający prawa zwrotu również może ponieść konsekwencje.
Czy klient zawsze ma prawo zwrócić towar?
Prowadząc sprzedaż za pośrednictwem platformy handlowej na terenie Unii Europejskiej, konieczne jest stosowanie się do obowiązujących zasad zwrotów i odstąpienia od umowy wg przepisów prawnych UE. Zgodnie z nimi, klient w większości przypadków może dokonać zwrotu towaru zakupionego przez Internet w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Przysługuje mu wówczas zwrot całości kwoty, z wyłączeniem kosztu dostawy i zwrotu produktu.
W przypadku handlu na Amazonie, przepisy dotyczące zwrotów są jeszcze bardziej korzystne dla konsumentów, gdyż zakładają możliwość odstąpienia od zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia zakupu. Ponadto w okresie świątecznym od 2020 roku możliwość zwrotu jest jeszcze bardziej wydłużona – kupując towar od 1 października, możemy zwrócić go nawet do 31 stycznia. Oczywiście pewne produkty nie podlegają zwrotom – są one wylistowane w regulaminie Amazona. Należą do nich m.in.:
- towary, których nie można zwrócić ze względów higienicznych czy ochrony zdrowia,
- treści cyfrowe (e-booki, pliki MP3 i inne media cyfrowe),
- programy komputerowe ze zdjętym zapieczętowanym opakowaniem,
- nagrania wideo lub audio, w których klient zdjął zapieczętowane opakowanie,
- produkty stworzone na indywidualne zamówienie,
- towary z krótkim terminem przydatności,
Jeśli sprzedawca nie przyjmie zwrotu produktu, który nie znajduje się na wspomnianej liście, bez podania zasadnego argumentu, platforma może skierować ku niemu konsekwencje, w tym zawiesić konta sprzedażowe Amazon. Z drugiej strony platforma stworzona przez Jeffa Bezosa dba nie tylko o zadowolenie konsumentów, ale i sprzedawców. Jeśli dany klient notorycznie korzysta z przywileju zwrotu w sposób nieuzasadniony, może zostać zablokowany i stracić możliwość dokonywania zakupów za pośrednictwem Amazona.
Jak dokonać zwrotu na Amazonie?
By dokonać zwrotu i skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, klient musi poinformować Amazon o chęci anulowania zamówienia. Należy tego dokonać za pomocą kontaktu z Działem Obsługi Klienta lub zgłoszenia poprzez formularz kontaktowy (znajduje się on w sekcji Centrum Obsługi Zwrotów Online). Kolejny krok to zwrot zamówionych przedmiotów w stanie nienaruszonym poprzez nadanie przesyłki zwrotnej do nadawcy. Następnie klient otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia anulowania zamówienia, po czym realizowany jest zwrot pieniędzy za produkt.
Inną możliwością jest wybranie opcji zwrotu w zakładce „Moje zamówienia”, gdzie zaznaczamy zwracany produkt z listy, metodę płatności (zwrotu kosztów) oraz preferowaną metodę zwrotu (dobór logistyki). Następnie pakujemy przedmioty do zwrotu i nadajemy przesyłkę na wskazany adres zgodnie z instrukcjami przesłanymi przez dział Amazon Reklamacje po utworzeniu zwrotu (po akceptacji rozpoczyna się procedura zwrotu pieniędzy).
Co oznacza zwrot produktu dla sprzedawcy?
Realizując zamówienia na Amazon samodzielnie, musimy każdorazowo ręcznie przetworzyć zwrot. Autoryzacja zwrotu (oznacza ona zwrot pieniędzy na konto kupującego) odbywa się natomiast automatycznie lub po zatwierdzeniu przez sprzedawcę.
W przypadku braku realizacji zwrotu lub opóźnień w ich autoryzacji, Amazon może wyciągnąć wobec sprzedawcy konsekwencje, m.in. zablokować konto sprzedawcy. Powinien on zatem dbać o szybką finalizację zwrotów, uwzględniając interes klienta.
Niekiedy zwrot zakupionych przedmiotów wiąże się z dodatkowymi kosztami po stronie sprzedawcy w postaci pokrycia kosztów przesyłki.
Fulfillment by Amazon – czy warto skorzystać z usługi?
Z perspektywy sprzedawcy obsługa zwrotów wydaje się przytłaczającym zajęciem, jednak platforma Amazon udostępnia swoim partnerom narzędzia ułatwiające przeprowadzanie procedur zwrotu i obsługę konta sprzedażowego (proponując m.in. automatyzację sprzedaży i zwrotów produktów). Mowa o programie partnerskim Fulfillment by Amazon (FBA), który stanowi dodatkową, płatną usługę, jednak niezwykle usprawniającą proces sprzedaży na zagraniczne rynki. Dzięki niej możemy łatwo kierować nasze produkty nie tylko do polskich konsumentów, ale i na europejskie rynki.
Na czym polega FBA? W dużym skrócie, usługa polega na przekierowaniu odpowiedzialności za obsługę logistyczną na Amazon. Sprzedawca musi wysłać proponowane towary na adres centrum logistycznego Amazon. Wówczas platforma obsługuje zarówno wysyłkę produktów do klientów, jak i zwroty, ograniczając do minimum formalności i obsługę konsumenta po stronie sprzedającego. Co najważniejsze, zdecydowanie się na FBA oznacza możliwość aktywnego zarabiania w e-commerce, bez posiadania własnej przestrzeni magazynowej i oferowanie błyskawicznej darmowej wysyłki, bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Oszczędzamy zatem czas, zasoby i pieniądze. Dodatkowo szanse na zyski są większe, ponieważ korzystając z programu FBA, produkty sprzedawcy pojawiają się w ofercie Amazon Prime – platformy posiadającej miliony aktywnych użytkowników.
Dlaczego profesjonalna obsługa zwrotów jest ważna?
Profesjonalnie obsłużone zwroty i oferowanie najwyższych standardów obsługi posprzedażowej klienta, to niezwykle ważny wskaźnik oceny konta sprzedażowego. Amazon monitoruje sposób obsługi zwrotów przez każdego sprzedawcę. Ze strony platformy kluczowa jest szybka i bezproblemowa finalizacja sprzedaży na Amazonie oraz uwzględnianie interesu klienta przy ewentualnych zwrotach. Jeśli obsługa zwrotów jest opieszała, może to skutkować uzyskaniem negatywnych opinii, a nawet blokadą konta sprzedażowego. W ocenie konta, Amazon bierze pod uwagę m.in.:
- liczbę zwrotów, na które sprzedawca nie reaguje w ciągu 48 godzin,
- liczbę odrzuconych zwrotów,
- liczbę zwrotów, których skutkiem było wystawienie negatywnej opinii.
Jeśli zależy nam na aktywnej i skutecznej sprzedaży na Amazonie, należy podejść do tematu zwrotów profesjonalnie i z pełnym zaangażowaniem. Jeśli odsetek sytuacji wymienionych wyżej osiągnie więcej niż 10% ogólnej liczby zwrotów, nasze konto może zostać zablokowane, co równa się utraceniem możliwości sprzedaży w tej platformie.
Jakie są koszty zwrotów?
Zwykle koszty zwrotu na Amazon zależne są od kilku czynników, przy czym kluczowy jest adres zwrotny. Stosuje się w tym miejscu dwa scenariusze:
- Jeśli adres klienta znajduje się w tym samym kraju, co adres sprzedawcy (adres lokalny), sprzedawca może wymagać od kupującego odesłania paczki z pokryciem kosztów wysyłki. Wyjątkiem jest zwrot produktów należących do kategorii: odzież, biżuteria, obuwie. Kupujący nie ponosi również kosztów zwrotu na rynku lokalnym Amazon (marketplace) – wówczas za przesyłkę płaci sprzedawca.
- W przypadku, gdy adres zwrotu sprzedawcy znajduje się w innym kraju, niż adres klienta (adres zagraniczny), koszty przesyłki zwrotnej pokrywa sprzedawca. Najczęściej sprzedający wysyłają klientowi przedpłaconą etykietę zwrotną, bądź podają adres dla rynku lokalnego Amazon, który jest adekwatny dla adresu klienta – ale w tej sytuacji koszty przesyłki pokrywa kupujący.
FAQ
Jak wygląda procedura zwrotu na Amazon?
Aby zwrócić produkt na Amazon należy skontaktować się z Działem Obsługi Klienta lub wybrać opcję zwrotu zakupionego przedmiotu w panelu „Moje zamówienia”, zaznaczając preferowaną metodę zwrotu pieniędzy oraz formy wysyłki. Następnie należy odesłać zwracane przedmioty, po czym otrzymamy zwrot środków.
Kto ponosi koszty zwrotu?
Obarczenie kosztami zwrotu zależy od adresu zwrotnego. Jeśli adres zwrotny jest zagraniczny dla klienta, koszty zwrotu ponosi sprzedawca. Jeśli adres sprzedawcy znajduje się w tym samym kraju, co adres kupującego, koszty ponosi klient, za wyjątkiem sprzedaży przez rynek lokalny Amazon lub w kategorii: odzież, obuwie, biżuteria.
Co musi zrobić sprzedawca w przypadku zwrotu produktu?
W przypadku zwrotu produktu na Amazon sprzedawca musi samodzielnie przetworzyć zwrot – najlepiej w ciągu 48 godzin. Po zatwierdzeniu zwrot kosztów odbywa się automatycznie lub po autoryzacji przez sprzedawcę. Jeśli klient ponosi koszty przesyłki zwrotnej, należy wskazać mu adres do wysyłki. Przy korzystaniu z Fulfillment by Amazon procedura zwrotu jest całkowicie zautomatyzowana.
