Dynamika interakcji z klientami w obszarze e-commerce, ich rosnące oczekiwania i coraz większe znaczenie świata online w codziennym życiu, wymuszają na przedsiębiorcach e-commerce zwrot w kierunku strategii omnichannel. Ale czym ona właściwie jest w kontekście obsługi klienta?
Omnichannel to wielokanałowość – ale o krok dalej. To wiele różnych kanałów, które tworzą spójną całość, a granice między nimi, z punktu widzenia kupującego, są płynne.
Z pewnością nie jest to chwilowy trend, ale konieczność podyktowana rozwojem technologii i wzrostem jej znaczenia w życiu konsumentów. Klienci chcą móc rozpocząć rozmowę na czacie, a następnie kontynuować ją mailowo, nie tracąc przy tym kontekstu. Chcą otrzymywać spójne informacje i wsparcie, niezależnie od tego, jak się z Tobą skontaktują.
Wdrożenie omnichannel może przynieść wiele korzyści także biznesom e-commerce. Przede wszystkim rosnąca satysfakcja kupujących, którzy czują się zaopiekowani i zrozumiani, przekłada się na wzrost lojalności i pozytywne opinie. Ale omnichannel pozwala też na efektywniejsze zarządzanie obsługą klienta, optymalizację procesów i redukcję kosztów. Jak więc wdrożyć omnichannel w swoim biznesie?
Krok 1: Upewnij się, że znasz swoich kupujących
Podstawą skutecznej strategii omnichannel jest dogłębne zrozumienie klienta. Musisz wiedzieć, jakie kanały komunikacji preferuje, kiedy i dlaczego z nich korzysta. Czy woli szybki chat na żywo, czy może bardziej ceni sobie rozmowę telefoniczną? Czy korzysta z mediów społecznościowych do zadawania pytań, czy raczej woli tradycyjny e-mail?
Dane pozyskane przez 2023 Omnichanel Customer Service Index pokazują, że ponad 50% kupujących wraca, jeśli marka oferuje kontakt poprzez czat na żywo. A Ty, masz już czat w swoim e-sklepie?
Analiza danych klienta to klucz do zdobycia cennych informacji. Historia zakupów, interakcje z obsługą, dane demograficzne – wszystko to pozwala na stworzenie pełniejszego obrazu klienta i jego potrzeb. Dzięki temu możesz przemyśleć, jakie kanały warto rozwijać, a które są w Twoim przypadku zbędne.
Istotna w tym kroku będzie też segmentacja klientów. Choć omnichannel dąży do spójności, to nie wyklucza ona personalizacji – przeciwnie, musisz zdawać sobie sprawę z różnic pomiędzy poszczególnymi grupami konsumentów, aby zdefiniować spójność w kontekście charakterystyki Twojego biznesu.
Krok 2: Zintegruj swoje kanały komunikacji
Klienci wybierają różne drogi komunikacji z e-sklepem. Do najistotniejszych należą dziś media społecznościowe, kontakt poprzez platformę marketplace, chat na stronie internetowej e-sklepu i klasyczna wiadomość mailowa. Obecność na tak wielu frontach to wyzwanie, zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu, na przykład przed świętami, kiedy każda minuta liczy się podwójnie. Ponadto separacja tych wszystkich kanałów może odbić się czkawką, kiedy klient swobodnie pomiędzy nimi migruje. Dlatego integracja to niezbędny krok w stronę efektywności, wyższej satysfakcji kupujących, ale i lepszego gospodarowania zasobami w Twojej firmie.
Sposobem na szybką integrację wszystkich kanałów jest Responso. Ta platforma do zarządzania komunikacją pozwala na centralizację obsługi klienta – zapytania spływają do jednego panelu, w którym mogą być automatycznie sortowane, rozdzielane między pracowników. System zapewnia dostęp do historii interakcji z klientem, dzięki czemu nawet w sytuacji, gdy wybiera różne kanały, łatwiej jest to wychwycić i zapewnić mu spójne doświadczenie. Dzięki synergii działania BaseLinkera i Responso możesz mieć dostęp także o danych o zamówieniach klientów, co znacznie upraszcza pozyskiwanie niezbędnych informacji. Z poziomu Responso możesz także m.in. zmieniać statusy zamówień w BaseLinkerze, dzięki czemu przepływ danych pomiędzy różnymi działami e-commerce wchodzi na zupełnie nowy, lepszy poziom.sprzedażowe.
Krok 3: Zbuduj spójną, ale spersonalizowaną strategię komunikacji
Spójność i personalizacja to dwa kluczowe elementy skutecznej strategii omnichannel. Spójność oznacza, że ton, styl i informacje przekazywane klientom powinny być jednolite we wszystkich kanałach.
Personalizacja to dostosowywanie komunikacji do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta, na przykład:
- Imienne powitania – proste, ale skuteczne, pokazują, że klient jest traktowany indywidualnie; pamiętaj jednak, że nie w każdej grupie docelowej się sprawdzą.
- Rekomendacje produktów – dostosowane do historii zakupów i preferencji klienta, zwiększają szanse na sprzedaż, zwłaszcza jeśli są przedstawione podczas bezpośredniego kontaktu z obsługą klienta (np. gdy kupujący pyta o produkt).
- Wdrożenie działań remarketingowych – np. dzięki reklamom Google Ads.
Personalizacja wymaga zbierania i analizowania danych o klientach, ale przynosi wymierne korzyści w postaci zwiększonej satysfakcji i lojalności.
Krok 4: Czuwaj nad efektywnością i szybkością reakcji
Czas odpowiedzi na zapytanie klienta ma w e-commerce kluczowe znaczenie. Wielu sprzedawców sądzi jednak, że to tylko wymagania platform typu marketplace i sposobu przyznawania sprzedającym punktów przez algorytm. To oczywiście istotny czynnik, ale chęć uzyskania odpowiedzi najszybciej jak to możliwe jest zakorzeniona w kupujących znacznie głębiej. Współczesny styl życia sprawia, że tzw. attention span, czyli czas, w którym możemy skoncentrować się na jednej rzeczy, spada – rośnie natomiast potrzeba natychmiastowej gratyfikacji.
Według raportu e-Izby z 2023 roku, dopuszczalny czas oczekiwania na odpowiedź od marki spadł z 3 do maksymalnie 1 godziny.
Nie uciekniesz więc od konieczności monitorowania i obniżania czasu reakcji na zapytania – ani na marketplace’ach, ani we własnym sklepie. To także element idący w parze ze strategią omnichannel – z jednej strony w tej strategii jest jeszcze bardziej istotny, a z drugiej dzięki temu podejściu łatwiej czas reakcji kontrolować, bo zintegrowane kanały są łatwiej dostępne dla obsługi klienta.
Dodatkowo, w narzędziach takich jak Responso, istnieje szereg rozwiązań pomagających w skróceniu czasu odpowiedzi na zapytanie:
- Automatyzacja – Autorespondery, ale także automatyczne tagowanie, rozdzielanie korespondencji, zmiana statusów, słowem – automatyzacja powtarzalnych procesów – odciążają pracowników i pozwalają im skupić się na bezpośrednim kontakcie z kupującymi; dodatkowo pozwalają obsłużyć część ruchu nawet poza godzinami pracy.
- Szablony odpowiedzi – Przygotowanie gotowych odpowiedzi na typowe pytania pozwala agentom na szybszą reakcję, ale też udzielanie merytorycznie spójnych informacji.
- Wsparcie AI – Analiza kontekstu i sentymentu wiadomości pozwala na priorytetyzację zgłoszeń i skierowanie ich do odpowiednich agentów. Asystent AI może również obsłużyć część ruchu, odpowiadając na proste pytania i rozwiązując typowe problemy.
- Moduł kontaktów i historia konwersacji – Szybki dostęp do kluczowych danych pozwala pracownikom błyskawicznie zgromadzić dane potrzebne do rozwiązania zgłoszenia.
To tylko kilka przykładów praktycznych funkcji pozwalających na skrócenie czasu odpowiedzi. O tym, czy rzeczywiście pomagają, można się przekonać, monitorując wskaźniki przy pomocy statystyk takich jak średni czas pierwszej odpowiedzi. W Responso można je sprawdzać również dla pojedynczych agentów, co pozwala na indywidualną ocenę ich efektywności.
Krok 5: Nie zapominaj o czynniku ludzkim
Wdrożenie omnichannel to nie tylko sięganie po odpowiednie narzędzia – to także właściwe przygotowania zespołu obsługi klienta. Pominięcie tego kroku może przekreślić wszystkie inne wysiłki.
Na te elementy zwróć szczególną uwagę:
- Zrozumienie idei omnichannel – Pracownicy muszą rozumieć ideę omnichannel i korzyści, jakie niesie zarówno dla klienta, jak i dla firmy. Powinni być świadomi, jak ważne jest płynne przechodzenie między kanałami i spójność doświadczeń klienta.
- Procedury i standardy – Dzięki nim wszyscy pracownicy będą postępować zgodnie z ustalonymi standardami, co zapewni spójność komunikacji i uniknie nieporozumień. Procedury są istotne zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych.
- Równy dostęp do wiedzy – Ważne jest, aby wszyscy pracownicy mieli dostęp do tej samej, aktualnej bazy wiedzy. Pozwoli im to na udzielanie spójnych i rzetelnych informacji klientom, niezależnie od kanału komunikacji.
- Efektywne korzystanie z narzędzi – Szkolenie powinno obejmować praktyczne ćwiczenia z obsługi narzędzi do zarządzania komunikacją omnichannel, takich jak Responso. Pracownicy muszą umieć sprawnie korzystać z funkcji platformy, aby efektywnie obsługiwać klientów na różnych kanałach.
- Współpraca z AI – W kontekście wprowadzania narzędzi opartych na sztucznej inteligencji ważne jest, aby uświadomić pracownikom, że AI jest ich sprzymierzeńcem, a nie zagrożeniem. Może automatyzować rutynowe zadania, analizować dane i dostarczać cenne informacje, co pozwala agentom na skupienie się na bardziej złożonych i wymagających empatii interakcjach.
- Empatia i czynnik ludzki – Pomimo rosnącej roli technologii, czynnik ludzki pozostaje kluczowy w obsłudze klienta. Warto wzmacniać w pracownikach umiejętności empatycznego podejścia do klientów. Wyrażanie zrozumienia, okazywanie troski i budowanie relacji to elementy, które często mają decydujący wpływ na ostateczny poziom satysfakcji i opinię klienta.
Wdrożenie omnichannel w obsłudze klienta e-commerce to inwestycja, która przynosi długoterminowe korzyści. Zwiększona satysfakcja klienta, lojalność, efektywność obsługi i pozytywny wizerunek firmy to tylko niektóre z nich.
Chcesz zacząć budować silne relacje z klientami i zrewolucjonizować swoją obsługę klienta? Załóż darmowe konto testowe w Responso i przekonaj się, jak łatwo możesz wdrożyć omnichannel w swoim e-commerce!
