Czas żniw w e-commerce właśnie się zaczyna. Black Friday, a później okres przedświąteczny, to z jednej strony szansa na znaczący wzrost sprzedaży, ale z drugiej – ogromne wyzwanie logistyczne i organizacyjne. Wybór produktów czy przygotowanie atrakcyjnych promocji to kroki, które większość przedsiębiorców planuje z wyprzedzeniem, ale obsługa klienta często jest pozostawiona sama sobie. Tymczasem ten obszar, nawet jeśli funkcjonuje dobrze przez cały rok, w okresie wzmożonego ruchu wymaga większego zaopiekowania.
Czy znasz najbardziej skuteczne sposoby radzenia sobie z wyzwaniami, które stawia przed biznesami e-commerce Black Friday? Sprawdź!
Wzrost sprzedaży = wzrost zapytań
Okres od Black Friday do świąt Bożego Narodzenia to niewątpliwie szczytowy moment w roku dla wielu sklepów internetowych. Liczba zamówień gwałtownie rośnie, a wraz z nią wzrasta liczba pytań i zgłoszeń od klientów. Biznesy działające na rynku polskim powinny być na to szczególnie gotowe – jak pokazują badania Strategy& z 2023 roku, Polacy wyróżniają się na tle kupujących z innych krajów Europy pod względem świadomości konsumenckiej – można więc oczekiwać, że są bardziej dociekliwi, zadają więcej pytań i oczekują rzetelnych informacji.
Zainteresowanie zakupami w okresie Black Friday wyraża aż 64% Polaków, którzy najczęściej planują kupować produkty takie jak odzież, elektronika czy kosmetyki. Jeśli sprzedajesz w tych kategoriach, zadbanie o jakość obsługi klienta w nadchodzących tygodniach zdecydowanie powinno być Twoim priorytetem.
Źródło: Strategy&
Z jakimi wyzwaniami możesz mierzyć się w Black Friday?
- Dłuższy czas odpowiedzi na zapytania – gwałtowny wzrost zapytań może kosztować Cię na przykład tytuł Super Sprzedawcy.
- Wzrost liczby zapytań posprzedażowych, jeśli wystąpią opóźnienia w realizacji zamówień.
- Chaos komunikacyjny – jest spowodowany niedostatecznym przygotowaniem pracowników w zakresie obowiązujących promocji czy udzielaniem niespójnych wskazówek klientom.
- Większa liczba zwrotów – jej wzrost przy większej liczbie zamówień jest naturalny, ale obsłużenie zwrotów może być problematyczne, jeśli proces nie jest odpowiednio zaprojektowany.
- Zwiększona liczba negatywnych opinii – problemy w obsłudze zapytań mogą przełożyć się na spadek satysfakcji konsumentów, którzy wyrażą swoją opinię w internecie.
Gorący okres w e-commerce to tylko kilka tygodni, ale efekty niedociągnięć w obszarze obsługi klienta w tym czasie mogą zostać z Tobą na wiele miesięcy, odbijając się na reputacji e-sklepu czy retencji klientów. Warto więc zrobić wszystko, aby ich uniknąć.
4 kluczowe zadania przed Black Friday
Przygotuj zespół
Pierwszym krokiem do uniknięcia chaosu w komunikacji z klientami jest dobre przygotowanie zespołu. Zadbaj o jasny podział obowiązków i upewnij się, że wszyscy pracownicy dobrze znają aktualną ofertę (która z uwagi na promocje może się przecież znacząco różnić w tym okresie), a także obowiązujące procedury (na przykład kolejne kroki procesu reklamacyjnego czy przyjęte sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami). Zespół, który czuje się pewnie, będzie bardziej efektywny i samodzielny, a to kluczowe w sytuacji, gdy każda minuta ma znaczenie.
Zadbaj o self-service
Zrób wszystko, aby pracowników w ich obowiązkach odciążyli… klienci. Wielu zapytań można uniknąć, dostarczając kupującym usługi tzw. customer self-service. W zakres ten wchodzą materiały takie jak baza wiedzy czy FAQ, ale też intuicyjne formularze zwrotów online, które pomagają samodzielnie przejść przez cały proces. Oczywiście stworzenie takich materiałów wymaga czasu, ale w wielu przypadkach problemem nie jest brak zasobów, tylko ich nieodpowiednie wykorzystanie.
Najprostszym sposobem na dostarczenie klientowi niezbędnych informacji, bez angażowania zespołu obsługi klienta, jest zamieszczenie ich w autoresponderze, czyli automatycznej odpowiedzi na wiadomość. Kupujący, który otrzyma zestaw odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania czy link do formularza zwrotów, prawdopodobnie nie będzie miał potrzeby konsultowania się z pracownikiem. Warunkiem jest oczywiście odpowiednia personalizacja autorespondera, tak by odpowiadał na konkretne potrzeby klienta. W Responso możesz to zrobić, ustawiając różne autorespondery w zależności od kontekstu wykrytego przez AI czy frazy występującej w zapytaniu.
Zapewnij sobie wsparcie w gorącym okresie! Zyskaj system, który pomoże Ci obsłużyć klientów we wszystkich kanałach! Testuj bezpłatnie przez 14 dni.
Skróć i uprość procesy
Im bardziej skomplikowany proces, tym większa szansa, że klient będzie potrzebował pomocy, aby przez niego przebrnąć. Dlatego warto zastanowić się, czy wszystkie kroki w procedurze zwrotu są na pewno niezbędne? Czy dostępne sposoby płatności są jasne i nie generują wątpliwości?
Uproszczenie procesów nie dotyczy jednak tylko akcji, które dzieją się po stronie kupującego. Często to organizacja pracy zespołu obsługi klienta jest czynnikiem, który spowalnia, a wręcz stopuje pracę. Warto przyjrzeć się absolutnie podstawowym czynnościom: do ilu platform dziennie musi logować się każdy pracownik? Ile czasu spędza na wstukiwaniu adresu, wpisywaniu hasła czy kodu weryfikacyjnego? W przypadku sprzedaży wielokanałowej czy większego zespołu te szybkie z pozoru akcje sumują się nawet do kilku godzin tygodniowo; godzin, które mogły zaowocować dodatkową sprzedażą czy szansą na powracającego klienta.
Centralizacja obsługi kupujących to klucz do sukcesu nie tylko w okresach wzmożonego ruchu, ale wtedy zdecydowanie najbardziej widoczny jest jej wpływ na efektywność pracowników. W jednym miejscu mogą odbierać i odpisywać na wiadomości, zarządzać opiniami Allegro, odpowiadać na zgłoszenia zwrotów, mając przy tym pod ręką informacje o zamówieniach czy dane kontaktowe klientów. Takie możliwości daje Responso zintegrowane z BaseLinkerem.
Zautomatyzuj co się da
Zatrudnienie większej liczby pracowników czy outsourcing to dla wielu biznesów koszt, na jaki nie mogą sobie pozwolić, nawet mając w perspektywie większe zyski. Zdecydowanie tańszą, a przy tym przynoszącą długofalowe korzyści perspektywą jest automatyzacja procesów i zdjęcie części obowiązków z pracowników. Wiele czynności, które zespół obsługi klienta wykonuje każdego dnia, to niezbędne, ale w gruncie rzeczy powtarzalne i proste zadania. Należy do nich sortowanie wiadomości, przesyłanie zapytań do odpowiedniego działu, zmiana statusów zamówień w związku z komunikacją prowadzoną z kupującym. To wszystko (i znacznie więcej) może dziać się bez udziału pracowników.
Automatyzacje w Responso to mnóstwo dostępnych kombinacji warunków i akcji, które zautomatyzują Twoją obsługę klienta od analizy wiadomości, przez zarządzanie, aż po automatyczne odpowiedzi, także z udziałem AI. Co więcej, reguły Responso i automatyczne akcje BaseLinker mogą być ze sobą powiązane, dzięki możliwości automatycznej zmiany statusów zamówienia w BaseLinkerze z poziomu Responso. W efekcie wiele kolejnych kroków może zostać wykonanych samoistnie: na przykład gdy klient zgłosi zwrot, Responso automatycznie zmieni status zamówienia, w BaseLinkerze na tej podstawie zostanie utworzona karta zwrotu, a informacja o tym automatycznie trafi do odpowiedniej osoby.
Black Friday to doskonała okazja do zwiększenia sprzedaży, ale wymaga odpowiedniego przygotowania, nie tylko w zakresie strategii cenowej, ale także w obszarze obsługi klienta. Jeszcze nie jest za późno, by o nią zadbać – z Responso szybko uporządkujesz komunikację z klientami i dasz sobie szansę na maksymalizację zysków w nadchodzących tygodniach.
Jeśli nie masz jeszcze konta w Responso, do 30 listopada możesz wybrać sobie rabat i zacząć pracę z systemem od oszczędności! 3 agentów w cenie jednego na 12 miesięcy albo 50% ceny na 6 miesięcy (już od pierwszego agenta) – wybierz to, co bardziej Ci się opłaca, i zyskaj doskonałą obsługę klienta. Więcej informacji o promocji znajdziesz tutaj.
