Myślisz o wystartowaniu z e-sklepem, ale nie do końca wiesz, na czym polega dobra obsługa e-commerce? Czy podołasz zadaniu samodzielnie, czy może potrzebujesz zatrudnić pracowników sklepu internetowego? Poznaj zakres obowiązków oraz standardy obsługi e-commerce, bez których nie jest możliwe generowanie realnych zysków w tym biznesie.
Na czym polega obsługa sklepu internetowego?
Najczęściej obsługa sklepu internetowego bazuje na kilku obszarach, takich jak:
- obsługa witryny internetowej sklepu (dodawanie produktów, zdjęć, opisów, aktualizowanie informacji o stanach magazynowych),
- obsługa klienta (mailowy i telefoniczny kontakt z klientami),
- obsługa sprzedaży (wysyłki, reklamacje, zwroty, płatności),
- obsługa magazynu (zarządzanie dostawami, odbiorem towarów, przechowywaniem, kompletacją zamówień),
- zarządzanie i administracja (utrzymanie sklepu pod kątem programistycznym, działania związane z formalnościami),
- content marketing (tworzenie treści na stronę firmową – opisy produktów, treści na bloga, do newsletterów itd.),
- działania marketingowe (płatne reklamy, pozycjonowanie, media społecznościowe).
Obsługa klienta e-commerce
Aby stworzyć dobrze prosperujący sklep internetowy, postaw w pierwszej kolejności na profesjonalną obsługę klienta. Możesz to osiągnąć na kilka sposobów:
- oferując łatwą obsługę strony internetowej, a szczególnie bezproblemowy proces zamówienia,
- dbając o szybką realizację zamówienia i wysoki standard pakowania,
- sprawnie obsługując reklamacje i zwroty,
- tworząc wyczerpujące opisy produktów, dające wiele informacji na ich temat,
- dostarczając treści poradnikowych, z których klienci będą mogli więcej dowiedzieć się na temat wykorzystania produktów czy rozwiązania problemów,
- dbając o aktualizację informacji na stronie (np. na temat dostępności produktów),
- proponując profesjonalne doradztwo przed zakupem,
- oferując programy lojalnościowe czy bony rabatowe dla stałych klientów.
W tym miejscu należy także zastanowić się nad oferowanymi opcjami dostawy czy systemami płatności i podpisać odpowiednie umowy. Warto dodać kilka rodzajów płatności, np. BLIK, karta, gotówka przy odbiorze, PayPal czy przelew tradycyjny. Możesz w tym celu skorzystać z opcji zintegrowanych systemów płatności w ramach platformy B2B dla e-commerce (wówczas łatwo wdrożysz na swojej stronie wiele metod finalizowania transakcji).
Obsługa sprzedaży e-commerce – wysyłka, reklamacje, zwroty
Obsługa sklepu internetowego wiąże się także z kompletacją zamówień, obsługą wysyłek, reklamacji oraz zwrotów. Jedynym wyjątkiem od tego będą sklepy, które prowadzą sprzedaż w Internecie w modelu dropshippingu lub korzystają z usług outsourcingu logistyki. Wówczas wszystkimi procesami związanymi z dostarczeniem towaru do klienta zajmuje się zewnętrzna firma. Jeśli nie działasz w żadnym z tych modeli, wszystkim musisz zająć się samodzielnie. Oznacza to konieczność:
- posiadania własnego magazynu (lub wynajmowanej przestrzeni magazynowej),
- podpisania umowy z firmą kurierską,
- samodzielnego odbierania i kompletowania zamówień,
- pakowania produktów do wysyłki (w tym zakupu opakowań i taśm, wydrukowania etykiet, wydania do wysyłki),
- rozpatrywania zwrotów i reklamacji.
Ułatwieniem w tych procesach może być skorzystanie zewnętrznej platformy B2B, jak Baselinker, która umożliwi zarządzanie zamówieniami w jednym panelu (z wielu źródeł, np. strona Twojego sklepu, Allegro, eBay, Amazon) oraz tworzenie akcji automatycznych (np. wysyłka maila do Klienta z numerem paczki do śledzenia czy wydrukowanie etykiety po zakończeniu pakowania).
Obsługa strony internetowej sklepu e-commerce
Kolejny obszar obsługi sklepu internetowego, który ma niebagatelny wpływ na decyzje zakupowe klientów, to jakość obsługi strony sklepu. Co się na nią składa?
Treści na stronie internetowej sklepu
Zadbaj o unikalne, wyczerpujące opisy produktowe pisane językiem korzyści, pozwalające dowiedzieć się użytkownikom jak najwięcej na temat asortymentu. Należy zadbać także o stworzenie dokładnej specyfikacji np. oferując sprzęt elektroniczny czy AGD. Celem podawania jak największej liczby konkretnych informacji o produktach jest obniżenie ryzyka, że klient będzie szukał ich u konkurencji. Warto również prowadzić w tym celu bloga, który będzie stawiać Ciebie w roli eksperta wspierającego w rozwiązywaniu różnych problemów.
Atrakcyjne zdjęcia i filmy/animacje
Zdjęcia sprzedają – to hasło ma wiele wspólnego z prawdą. Dobre zdjęcia produktowe mogą sprawić, że klient dokona zakupu bez specjalnego zagłębiania się w szczegóły. Estetyczne zdjęcia, a także coraz bardziej popularne filmy czy animacje przedstawiające produkt w różnych sytuacjach, uatrakcyjniają ofertę i pokazują istotne detale. Minimalizują tym samym ryzyko zwrotu produktu.
Zarządzanie stroną (programowanie, grafika)
Strona internetowa powinna mieć wygodny interfejs i być zaprojektowana zgodnie z UX. Można w tym celu skorzystać z gotowego sklepu internetowego w ramach platformy e-commerce lub zlecić jego zaprojektowanie grafikowi (a później implementację programiście). Tańsze i szybsze będzie pierwsze rozwiązanie. Po stworzeniu strony, warto cyklicznie ją optymalizować na podstawie monitoringu działań użytkowników w narzędziach analitycznych (np. Google Analytics), aby np. zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków.
Sprawy administracyjne
Opłacanie hostingu i serwera, dbanie o zgodność z RODO, sprawy księgowe sklepu, opłacanie podatków i rachunków, tworzenie listy płac itd. To wszystko jest kluczowe, aby działać w branży e-commerce zgodnie z prawem.
Reklama i media społecznościowe – jak skutecznie promować sklep internetowy?
Aby móc dotrzeć do potencjalnych klientów, konieczne jest pozyskanie ich na swoją stronę. Jak zdobyć wartościowy ruch i reklamować swój sklep internetowy? Możliwości jest co najmniej kilka:
- Pozycjonowanie – efektywne SEO pozwala pojawić się Twoim produktom w wyszukiwarce Google w organicznych wynikach wyszukiwania po wpisaniu danego słowa kluczowego. Pozycjonowanie sklepu internetowego opiera się na dopasowaniu strategii słów kluczowych oraz tworzenia w oparciu o nie treści na stronie. Obejmuje to zarówno opisy produktów czy teksty na blogu, jak i nazwy podstron, opisy kategorii, tagi, linkowanie wewnętrzne. Istotny jest także linkbuilding, czyli pozyskiwanie linków do sklepu ze stron zewnętrznych.
- Płatne reklamy Google i Facebook Ads – pozycjonowanie to działanie długofalowe. Jeśli chcesz widzieć efekty szybciej niż za rok czy dwa, zainwestuj środki w płatne systemy reklamowe, które pozwalają na realne zwiększenie sprzedaży w Sieci.
- Media społecznościowe – podstawą jest założenie konta firmowego na Facebooku i prowadzenie tam regularnej komunikacji z odbiorcami. Pozwoli to na pozyskanie nowych klientów, zatrzymanie obecnych i budowanie społeczności. W social mediach możesz informować fanów o promocjach w sklepie, organizować konkursy, przyznawać bony rabatowe, analizować zachowania odbiorców i ich oczekiwania. Niektóre sklepy mogą także zdecydować się na inne media społecznościowe, np. TikTok czy Instagram. Co istotne, na Facebooku i Instagramie możesz założyć Sklep, który będzie stanowił dodatkowy kanał sprzedaży.
- Obecność w wielu kanałach sprzedaży (omnichannel) – wystawienie produktów w wielu kanałach zwiększy szanse na to, że dana osoba będzie miała szansę je zobaczyć i dokonać zakupu. Nie ograniczaj się zatem tylko do sklepu internetowego, ale zacznij aktywność na platformach zakupowych typu Allegro, Amazon, eBay. Zadbaj także o pojawienie się w porównywarkach cenowych (np. Ceneo).
Jak usprawnić obsługę sklepu internetowego?
Możliwości optymalizacji obsługi sklepu internetowego jest kilka. Warto je wdrożyć, ponieważ nierzadko pozwalają uniknąć konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Mowa przede wszystkim o outsourcingu niektórych obszarów, takich jak magazyn, obsługa zwrotów, kompletacja zamówień, zarządzanie dostawami i wysyłkami. Działania te możesz zlecić firmie oferującej fulfillment dla e-commerce. Wówczas nie zajmujesz się procesami logistycznymi, a jedynie płacisz za konkretne, z góry ustalone usługi. Nie musisz również inwestować we własny magazyn i pracowników go obsługujących.
Innym sposobem jest skorzystanie z platformy B2B umożliwiającej automatyzację wielu procesów, np. drukowania etykiet, nadawania paczek, wystawiania faktur i paragonów, wysyłki maili do klientów z numerem i statusem zamówienia czy numerem paczki. To także integracja z portalami aukcyjnymi i oprogramowaniem dla sklepów internetowych. W ofercie Baselinkera np. znajduje się ponad 60 popularnych serwisów marketplace, m.in. Allegro, eBay, Amazon, Etsy, Google Shopping oraz kilkadziesiąt platform sprzedażowych. Dzięki automatycznej integracji, jaką oferujemy, możesz wygodnie wystawiać produkty bezpośrednio z magazynu swojego sklepu internetowego na wszystkie portale zakupowe. Całą sprzedaż prowadzisz ponadto w jednym miejscu, a nie kilkunastu panelach. Co istotne, opcja masowego dodawania ofert pozwala na rozpoczęcie sprzedaży zaledwie kilkoma kliknięciami.
Czy wiesz, że…
Obsługę sklepu internetowego możesz również usprawnić przy użyciu narzędzia do automatyzacji obsługi klienta. Wykorzystują one szereg zmiennych, które można umieszczać w autoresponderach, dzięki temu kupujący zazwyczaj są przekonani, że odpisał im pracownik Twojego sklepu. Korzystając z profesjonalnego narzędzia takiego jak Responso, możesz być spokojny o czas odpowiedzi na zgłoszenia klientów.
FAQ
Jak zarządzać sklepem internetowym?
Zarządzanie sklepem internetowym obejmuje szeroki zakres działań, dlatego warto oddelegować część obowiązków zewnętrznej firmie – np. logistycznej czy agencji reklamowej. Prowadzenie sklepu internetowego usprawni także skorzystanie z nowoczesnych platform dla e-commerce, jak Baselinker, które pozwalają automatyzować wiele procesów.
Jak założyć własny sklep internetowy?
Założenie sklepu internetowego należy zacząć od zakupu domeny, hostingu i serwera. Następnym krokiem jest wybranie gotowego szablonu sklepu w ramach platformy e-commerce lub zlecenie grafiki oraz jej implementacji programiście. Dopiero od tego momentu można realizować kolejne etapy, jak dodawanie produktów i ich promowanie.
Na czym polega obsługa e-commerce?
Obsługa e-commerce obejmuje szereg działań, m.in.: obsługę klienta, obsługę logistyki (dostawy, magazyn, wysyłki, obsługa zamówień, zwroty), sprawy administracyjne, działania marketingowe, obsługę strony internetowej.
