„Największym problemem w komunikacji jest iluzja, że miała on miejsce.” – George Bernard Shaw
W świecie biznesu online komunikacja pełni kluczową rolę w budowaniu trwałych relacji z klientami i efektywnym zarządzaniu przedsiębiorstwem. Umiejętność kształtowania skutecznej, szybkiej i spersonalizowanej komunikacji jest fundamentem sukcesu w e-commerce. W tym wpisie przyjrzymy się narzędziom, które mogą znacząco wpłynąć na sposób prowadzenia dialogu zarówno z klientami, jak i wewnątrz firmy.
Omówimy pięć obszarów, w których BaseLinker wspiera interakcje z kupującymi. Wskażemy też konkretne narzędzia, które wyniosą obieg informacji wewnątrz firmy na nowy poziom. Wszystkie te rozwiązania bazują na łatwym dostępie do informacji w jednym miejscu, który zapewnia system BaseLinkerze.
Kontakt mailowy z klientem
„Dwa monologi nie czynią dialogu.” – Jeff Daly
Nikogo nie trzeba przekonywać, że e-mail pozostaje dominującym kanałem komunikacji w handlu internetowym. BaseLinker oferuje możliwość tworzenia szablonów mailowych, a następnie ich wysyłkę za pomocą Automatycznych Akcji. Dzięki temu możesz wysłać do klienta odpowiednią wiadomość wtedy, gdy spełnione zostaną precyzyjnie określone warunki. Nasze natywne funkcje e-mail odpowiadają na wiele potrzeb związanych z automatyzacją komunikacji e-mail, a integracje dostępne w BaseLinkerze oferują jeszcze więcej możliwości.
Zobacz w praktyce, jak wykorzystać Akcje Automatyczne do usprawnienia kontaktu z klientem: Jak przyspieszyć swoją pracę? Praktyczne przykłady automatycznych akcji.
Responso
Nie bez powodu zaczynamy to zestawienie właśnie od Responso. To oprogramowanie oferuje bardzo wygodną integrację z BaseLinkerem, dodając nowe funkcjonalności bezpośrednio w panelu. Podobnie jak BaseLinker automatyzuje sprzedaż, Responso zajmuje się automatyzacją obsługi klienta. Jeśli korzystasz z Akcji Automatycznych do obsługi zamówień, analogiczny mechanizm znajdziesz w Responso w kontekście zarządzania zgłoszeniami od kupujących. W Responso tickety od klientów bazują na systemie statusów – podobnie jak zamówienia w BaseLinkerze. Jeśli korzystasz z filtrów do odnajdywania zamówień w BaseLinkerze – z takiego mechanizmu skorzystasz też, szukając wiadomości w Responso. Oprócz tego system zapewnia takie funkcjonalności jak: autoresponder, szablony szybkich odpowiedzi, statystyki, raporty, zarządzanie opiniami.
To dopiero początek listy możliwości, które daje integracja Baselinkera z Responso. Pełne spektrum zalet tego połączenia poznasz na naszym wspólnym webinarze.
Jeśli chcesz w pełni zautomatyzować komunikację z klientami, skorzystaj z darmowego kursu BaseLinker x Responso: Komunikacja wspierająca sprzedaż.
Gmail
Google Workspace to niekwestionowany lider światowego rynku email dla zastosowań biznesowych. Liczbę firm, które korzystają z usług szacuje się globalnie na ponad 8 milionów. Integracja BaseLinkera z Gmailem była więc koniecznością i jest to zdecydowany must have dla sprzedających, którzy korzystają z obu narzędzi. Po przeprowadzeniu poprawnej konfiguracji, przy wiadomości od kupującego w Gmail pojawią się informacje o jego zamówieniach, razem z datą i statusem. Dodana jest również możliwość otwarcia konkretnego zamówienia w panelu, a za pomocą przycisku “Nowe zamówienie” przejdziesz do widoku dodawania nowego zamówienia w panelu BaseLinker.
Thunderbird
W świecie programów open source Firefox od zawsze cieszył się dużą popularnością, podobnie jak należący do tej samej rodziny Thunderbird. Dla użytkowników korzystających z tego programu, przygotowaliśmy integrację, która pozwala wyświetlić status zamówień powiązanych z danym adresem e-mail bezpośrednio w Thunderbird. Integracja umożliwia także szybko przenieść się do konkretnego zamówienia w panelu BaseLinker, bez konieczności manualnego wyszukiwania po adresie email.
Kontakt telefoniczny z klientem
“Po to mamy dwoje uszu i jedne usta, abyśmy dwa razy tyle słuchali, co mówili.” – Epikteus, grecki filozof
Faktem jest, że pokazywanie numeru telefonu w sklepie internetowym wpływa na zwiększenie CRO (Conversion Rate Optimization). Nawet jeśli Twoi klienci nie potrzebują komunikacji telefonicznej, sam fakt wyświetlenia działającego numeru telefonu budzi zaufanie. Dodatkowo redukuje opory zakupowe, buduje profesjonalny wizerunek sklepu i przekonuje klienta, że w razie potrzeby będzie się mógł szybko uzyskać pomoc. Dobra optymalizacja działań e-mailowych zmniejsza ilość odbieranych telefonów, ale prawie żaden skuteczny biznes nie może wyeliminować tego kanału komunikacyjnego. Przyjrzymy się integracjom w BaseLinkerze, które wspomagają kontakt telefoniczny z klientem.
BaseLinker Caller
Powitaj klienta jego imieniem kiedy odbierasz telefon, namierz jego zamówienie w kilka sekund i bądź gotowy do odpowiedzi na każde pytanie. BaseLinker Caller to niezwykle przydatny element naszego ekosystemu, który ułatwia życie sprzedawcom. Darmowa aplikacja na Androida odszukuje numer telefonu dzwoniącego w zamówieniach na Twoim koncie BaseLinker, a następnie wyświetla najważniejsze dane zanim odbierzesz telefon. Ponad 10 tysięcy pobrań aplikacji ze sklepu Google Play świadczy o wysokiej użyteczności naszej apki.
Z uwagi na restrykcje systemu iOS, nie jesteśmy w stanie dostarczyć tej aplikacji dla użytkowników nadgryzionego jabłka. Monitorujemy jednak temat na bieżąco, jeśli tylko będzie taka możliwość – z radością wypuścimy BaseLinker Caller na iPhony. Użyteczność aplikacji jest jednak tak wysoka, że warto mieć w firmie chociaż jeden telefon z Androidem, by móc skorzystać z ułatwienia codziennej pracy jakie niesie ze sobą BaseLinker Caller.
LabelCall
Aplikacja LabelCall jest bardzo podobna do naszego własnego rozwiązania opisanego powyżej. Jest jednak kilka różnic, o których warto tutaj wspomnieć. Po pierwsze integracja z LabelCall daje możliwość wyboru informacji, które pojawią się na ekranie telefonu, możesz wybrać dane takie jak: Status zamówienia, Metoda dostawy, Link do zamówienia, Login klienta, Imię lub nazwisko klienta, Notatka do zamówienia,Typ płatności. Trzeba przyznać, że lista dostępnych elementów do wyświetlenia jest większa niż w BaseLinker Caller. Po drugie, LabelCall pozwala na dodanie notatki do zamówienia od razu po rozmowie, co jest ciekawym rozwiązaniem. Po trzecie – w przeciwieństwie do naszej własnej aplikacji, LabelCall jest rozwiązaniem płatnym, a w maksymalnym pakiecie cena wynosi 20 USD miesięcznie.
TeleCube
TeleCube to rozwiązanie dla firm, które chcą korzystać z centrali telefonicznej. Poza wyświetlaniem informacje na temat zamówienia dzwoniącego, TeleCube oferuje szeroki zakres możliwości związanych z komunikacją telefoniczną. Od wysyłki SMS, przez optymalizacje kosztu prowadzenia rozmów telefonicznych dzięki technologii VoIP (Voice over Internet Protocol) aż po tworzenie własnej centrali telefonicznej, z obsługą wielu numerów i stanowisk. A to jeszcze nie koniec – TeleCube oferuje także własny autorski system CRM, spięty z BaseLinkerem. Biorąc pod uwagę mnogość zastosowań i opcji dostępnych w TeleCube mogłoby się wydawać, że jest to rozwiązanie dedykowane dla dużych firm, ale oferuje również pakiety przeznaczone dla mniejszych organizacji.
CallCenterOnline
Kolejna integracja, która oferuje szeroki zakres funkcji związanych z komunikacją telefoniczną to CallCenterOnline. Podobnie jak w przypadku TeleCube otrzymujemy tutaj dostęp do VoIP, możliwość budowy wewnętrznego systemu call center w firmie, moduł komunikacji SMS, a także dostęp do platformy CRM. To co wyróżnia CallCenterOnline to szereg funkcji związanych ze sprzedażą zdalną: moduł Skrypter (budowa scenariuszy rozmów dla telemarketerów), SMSy głosowe, kampanie e-mail, czy moduł dialer. Co ciekawe, platforma oferuje również możliwość monitoringu pracy konsultantów oraz moduł nagrywania rozmów. Zastosowania te pozwalają na optymalizację i usprawnianie komunikacji telefonicznej w obsłudze sprzedażowej i posprzedażowej.
Zarządzanie zgłoszeniami od klientów – BaseLinker + CRM
“Komunikacja pracuje dla tych, którzy nad nią pracują.” – John Powell
Systemy CRM (Customer Relationship Management) służą do zbierania, organizacji i analizy informacji o klientach, zamówieniach, sprzedaży. Na przestrzeni lat funkcje systemów CRM zostały bardzo mocno rozwinięte, a obecnie są to wielkie platformy pełne rozmaitych zastosowań w obszarach sprzedaży, automatyzacji marketingu, analityki. W poprzedniej sekcji pokazaliśmy dwie integracje, które posiadają wbudowany CRM, ale wyrastają z narzędzi związanych z połączeniami głosowymi. Poniżej przyjrzymy się czterem narzędziom łączącym się z BaseLinkerem, które są typowymi systemami CRM.
Zendesk i Freshdesk
Zaczniemy od standardu branżowego, czyli platform, które od ponad dekady ścigają się o palmę pierwszeństwa w obszarze zarządzania relacjami z klientami. Moglibyśmy rozdzielić analizę Zendesk i Freshdesk na dwa osobne akapity, ale nadal nie wyczerpało by to tematu. Prawda jest taka, że spokojnie można przeznaczyć cały wpis tylko na analizę różnic i podobieństw między tymi dwoma systemami, bo liczba dostępnych w nich opcji jest ogromna.
Skupmy się zatem na tym co istotne z perspektywy tego artykułu, czyli opcjach, które daje integracja z BaseLinkerem ze wspomnianymi systemami CRM. W obu przypadkach do dyspozycji mamy trzy główne zastosowania:
- wyświetlanie danych: numer zamówienia, datę i jego status, co pozwala na usprawnienie obsługi klienta;
- możliwość wejścia do odpowiedniego zamówienia w BaseLinkerze z poziomu zewnętrznego panelu;
- stworzenie zamówienia dla danego klienta bez potrzeby wchodzenia do panelu BaseLinkera.
Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk to golden standard na rynku CRM. Integracja BaseLinkera z tymi systemami daje podobne możliwości, ale na pytanie, który z nich będzie bardziej dopasowany do Twojego biznesu, powinieneś odpowiedzieć sam. Podejmując tę decyzję, warto zapoznać się z tym wpisem, który porównuje funkcje i ceny obu platform.
Bitrix24
Bitrix24 to narzędzie, które postawiło sobie ambitny cel konkurowania ze Slackiem w zakresie komunikacji wewnętrznej w firmie. Dodatkowo Bitrix jest także systemem CRM, pozwalającym na zarządzanie bazą klientów i zamówień. Połączenie obu tych funkcji tworzy ciekawą hybrydę, gdzie w ramach jednej platformy otrzymasz przestrzeń do komunikacji dla pracowników oraz pakiet narzędzi do zarządzania zamówieniami kupujących. Dzięki temu można z jednym oprogramowaniem zbudować strukturę firmy, podzielić obsługę zamówień na etapy i przydzielić nadzór różnym osobom, które komunikują się ze sobą w ramach jednej platformy. Integracja z Bitrix24 oferuje dwukierunkową wymianę informacji w zakresie statusów zamówienia, oznacza to, że zmiana statusu po stronie Bitrix wywoła zmianę statusu zamówienia w BaseLinkerze i odwrotnie. Integracja pomiędzy BaseLinkerem a Bitrix24 jest opublikowana i wspierana przez oficjalnego partnera Bitrix.
Thulium
Na polskim rynku nie brakuje rozwiązań CRM, a jednym z popularniejszych narzędzi jest Thulium, którego historia jest tak samo długa jak jego zagranicznych konkurentów. Thulium oferuje szereg udogodnień, które częściowo pokrywają się z możliwościami wcześniej opisanych systemów, jednak trzeba sobie powiedzieć wprost, że Zendesk i Freshdesk posiadają znacznie więcej funkcji. Tutaj wraca pytanie – czy rzeczywiście będą one potrzebne w Twoim biznesie? Istotnym aspektem Thulium jest to, że panel i support jest dostępny w języku polskim, co na pewno ułatwi wdrożenie i korzystanie z platformy.
W kontekście integracji z BaseLinkerem, Thulium oferuje te same możliwości co Zendesk i Freshdesk, ale dodatkowo wyświetla również informacje o dzwoniącym na telefonach z systemem Android – analogicznie do narzędzi opisanych w powyżej. Warto wspomnieć, że Thulium posiada wbudowany zestaw rozwiązań stworzonych z myślą o e-commerce jak np. ratowanie koszyków czy pozyskiwanie opinii o produktach.
Zbieranie opinii od klientów
“Feedback jest śniadaniem mistrzów.” – Ken Blanchard
Skoro mowa o pozyskiwaniu opinii, przyjrzyjmy się jakie możliwości w tym zakresie oferuje BaseLinker. Biorąc pod uwagę nasze akcje automatyczne, z uwzględnieniem akcji “Poczekaj przez” czy obsługę zdarzeń własnych, BaseLinker ma potencjał na skuteczne narzędzie do zbierania recenzji od kupujących. Między innymi dlatego, że pozwala w dokładnie określonym momencie wysłać prośbę o pozostawienie opinii, uwzględniając przy tym dodatkowe warunki, jak np. to czy powstał zwrot do zamówienia. Taka konfiguracja jest możliwa, ale warto przyjrzeć się dedykowanym rozwiązaniom do obsługi opinii klientów.
Chcesz wiedzieć, jak ustawić taką automatyzację w Twoim panelu BaseLinker? Przeczytaj o Zdarzeniach własnych.
TrustMate
Na łamach naszego bloga dzieliliśmy się już case study marki Kubota oraz ich zautomatyzowanym procesem pozyskiwania opinii dzięki TrustMate. To narzędzie z polskim rodowodem, przydatne w dwóch obszarach: zbierania opinii produktowych oraz opinii na temat firmy. Oczywiście możesz wybrać czy chcesz używać obu wariantów, czy tylko jednego z nich. TrustMate łączy się z Twoim katalogiem produktów BaseLinker, ale jeśli nie korzystasz z magazynu w naszym systemie, możesz podpiąć do feed produktowy bezpośrednio ze sklepu. Zachęcamy jednak do działania z naszym wbudowanym magazynem, co otwiera wiele możliwości.
W przypadku TrustMate warto wspomnieć o funkcji, która zdecydowanie wyróżnia ich spośród innych platform do obsługi recenzji. Mowa tutaj o podpowiedziach wyświetlanych klientom, którzy wystawiają opinie. Działa to mniej więcej w ten sposób: sprzedający tworzy zestaw fraz dla poszczególnych kategorii albo dla każdego produktu. Następnie klient, wystawiając opinie może po prostu kliknąć w jedną albo wiele takich propozycji, które według niego opisują produkt. To rozwiązanie ułatwia klientowi wystawianie opinii, a jednocześnie wpływa pozytywnie na wartość SEO opinii produktowych czy firmowych.
Więcej informacji na temat integracji z TrustMate znajdziesz w naszym wspólnym webinarze oraz w Bazie Wiedzy BaseLinkera.
RatingCapitan
RatingCapitan to kolejna integracja, która sprawdzi się w obszarze zbierania od klientów opinii o produktach oraz o firmie. Poza możliwościami, które znajdziemy również w TrustMate – monitoring opinii i wyników czy widgety z opiniami, RatingCapitan wyróżnia się funkcjami upsellingu dla powracających klientów oraz monitoringu opinii i wyników kampanii. RatingCapitan wydaje się zatem narzędziem przeznaczonym dla firm, które traktują pozyskiwanie opinii jako szansę na dosprzedaż produktów oraz kolejny kanał marketingu, dla którego potrzebna będzie rozbudowana analityka.
Komunikacja wewnątrz firmy
„Sztuka komunikacji jest językiem przywództwa”. – James Humes
Ostatnia sekcja, którą opiszemy w tym wpisie, to komunikacja wewnątrz firmy. Obszar ten jest szczególnie istotny w przypadku firm pracujących zdalnie, ale stacjonarne przedsiębiorstwa również skorzystają na automatyzacji komunikacji. Na przykład jeśli chodzi o przekazywanie informacji odnośnie zamówień, sprzedaży, magazynu, obsługi klienta itp.
Slack
Historia Slacka mogłaby posłużyć za scenariusz filmu na temat firmy, która pod wpływem nagłej zmiany trajektorii staje się rynkowym liderem. Organizacja stojąca za Slackiem zaczynała jako studio produkujące gry, jednak daleko im było do osiągnięcia sukcesu w tej branży. Na własne potrzeby stworzyli wewnętrzny chat firmowy, by niedługo potem porzucić prace nad grą, skupić się na wprowadzeniu na rynek firmowego komunikatora i osiągnąć globalny sukces.
Siłą Slacka jest m.in. ogromna liczba dostępnych integracji i rozszerzeń, które pozwalają na szeroko zakrojoną automatyzację komunikacji wewnątrz firmy. Integrację z tym programem posiada również BaseLinker, a kiedy połączymy moc Automatycznych Akcji z wiodącym czatem firmowy, otwierają się przed nami wrota automatyzacji.
Kluczem do skonfigurowania dobrego powiadomienia na Slacku jest użycie tagów e-mail w Automatycznej Akcji, co pozwala na przekazanie do komunikatora precyzyjnej informacji na temat klienta, zamówienia, produktu, metody wysyłki, dokumentów rozliczeniowych czy innych danych przechowywanych w BaseLinkerze.
Bardzo użytecznym rozwiązaniem jest obsługa błędów Automatycznych Akcji przez Slacka. Załóżmy, że Akcja Automatyczna powinna utworzyć list przewozowy w momencie zmiany statusu zamówienia. Z różnych powodów może się zdarzyć, że taki list przewozowy nie zostanie utworzony. Możesz wtedy automatycznie wysłać na Slacka odpowiednią informację, aby obsługa klienta mogła zareagować.
- Tworzymy zdarzenie własne “Powiadomienie Slack”.
- Tworzymy Akcję Automatyczną jak na screenie poniżej.
Pro tip! Jeśli w sekcji “Treść” użyjesz zapisu https://panel.baselinker.com/orders.php#order:[numer_zamowienia] – w wiadomości na Slacku zostanie umieszczony klikalny link, który od razu przeniesie użytkownika do właściwego zamówienia.
3. Do Automatycznej Akcji, która generuje list przewozowy, dodajemy obsługę błędu przez zdarzenie własne “Powiadomienie Slack”. W momencie kiedy akcja nie zostanie zakończona powiadomieniem, BaseLinker wyśle powiadomienie na Slack.
To tylko jeden z wielu przykładów użycia Slacka w połączeniu z BaseLinkerem. Czy chcielibyście wpis, w którym pokażemy wiele różnych zastosowań Slacka w komunikacji wewnętrznej? 🙂
Automatyzacja komunikacji – jakie są korzyści?
„Komunikacja to umiejętność, której można się nauczyć. To jak jazda na rowerze czy pisanie na maszynie. Jeśli tylko nad nią popracujesz, możesz bardzo szybko poprawić jakość każdej części swojego życia”. – Brian Tracy
Automatyzacja komunikacji odgrywa kluczową rolę we współczesnym świecie biznesu, oferując szereg narzędzi ułatwiających interakcje z klientami oraz poprawiających efektywność komunikacji wewnętrznej. Integracje dostępne w BaseLinkerze oferują różnorodne korzyści, w tym oszczędność czasu, poprawę obsługi klienta czy budowanie relacji z kupującymi. Przedstawiliśmy narzędzia z obszarów komunikacji telefonicznej, mailowej, zbierania opinii, systemy CRM, podkreślając ich potencjał w optymalizacji procesów komunikacyjnych. W kontekście rosnącego tempa rozwoju branży e-commerce inwestowanie w automatyzację komunikacji staje się nie tylko korzystne, ale wręcz niezbędne dla osiągnięcia sukcesu biznesowego. Ten artykuł nie wyczerpuje w pełni możliwości BaseLinkera i naszych integracji, a ma raczej zachęcić Cię do eksplorowania tego tematu i odnalezienie swojego idealnego ekosystemu automatycznej komunikacji.
